Contactmoment staat voor een moment waarop een klant in contact treedt met de aanbieder. Dit kan een merk zijn, een winkel of een dienstverlener. Deze contacten kunnen in persoon plaatsvinden of geautomatiseerd, het initiatief kan zowel bij de klant als de aanbieder liggen. Wat is contactmoment en welke rol spelen deze momenten binnen de verkooptrechter?
In marketing en met name binnen online marketing behoort de verkooptrechter, of de sales funnel in het Engels, tot de meest bekende analysemethoden voor conversie. Een groep leads wordt kleiner naarmate ze dichter bij het laatste conversiemoment komen. De stappen op dit pad zijn contactmomenten. Ieder contactmoment kan in kaart worden gebracht. Zo kan iemand een banner advertentie zien voor een webshop. De lead klikt op de banner, kijkt wat rond op de website en vraagt een nieuwsbrief aan. Er volgen enkele mailings, de lead stuurt een mail voor meer informatie. Een vertegenwoordiger neemt contact op voor uitleg en de lead besluit op basis van deze informatie tot aankoop over te gaan. Op ieder contactmoment vindt er een keuze plaats voor de lead; ga ik verder of haak ik af?
Enkele voorbeelden van contactmomenten zijn:
Berichten via social media.
Nieuwsbrieven via mail.
Telefonische benadering.
Klantenservice.
Adverteren.
Sponsoring.
Een contactmoment kan actief of passief tot stand komen. Met SEO ofwel zoekmachine optimalisatie wordt geïnvesteerd in de vindbaarheid van websites of webpagina’s. Als bezoekers deze content vinden via zoekmachines dan kan het aantal contactmomenten organisch verder oplopen.
Een contactmoment met de verkoopafdeling kan heel anders verlopen dan een contactmoment met de klantenondersteuning. In principe zou je mogen verwachten als klant dat alle contactmomenten op een gelijksoortige wijze verlopen, in de praktijk is dit vaak niet het geval. Dit kan te maken hebben met de interne communicatie, het is ook mogelijk dat dit verankerd is binnen het zakelijk model. Zo zijn er bedrijven die voornamelijk inzetten op acquisitie met weinig ondersteuning na het binnenhalen van de klant. Dit kan leiden tot een hoge ‘churn rate’, dit staat voor het aantal klanten dat besluit om uit te stappen.
Door ieder contactmoment te analyseren kan de kwaliteit van dienstverlening worden verbeterd. Dit kan ook van invloed zijn op de klantwaardering en online reviews.
