Omnichannel staat voor een wijze van marketing, verkoop en ondersteuning die op verschillende manieren en platformen wordt uitgevoerd, op basis van een samenhangende klantervaring ongeacht het kanaal dat wordt aangesproken. Wat is Omnichannel en hoe werkt dit in de praktijk?
Heel eenvoudig gesteld staat Omnichannel voor een verkoopstrategie waarbij meerdere kanalen worden ingezet om de klant op een optimale wijze van dienst te zijn. Hoe de potentiële klant ook de aanbieder benadert, de ervaring is consistent, en het product- en/of dienstenaanbod overlapt elkaar voor een naadloze ervaring. Dit is niet hetzelfde als een Multichannel strategie. In dat geval worden er meerdere kanalen ingezet die niet per definitie met elkaar geïntegreerd zijn. Dit kan een bewuste keuze zijn, het kan ook duiden op een zwak punt binnen de organisatie.
Er zijn merken waarbij de online dienstverlening verschilt ten opzichte van de service in de ‘stenen’ winkels. Denk aan “Internet Only” acties of een afwijkend assortiment. Bij een Omnichannel strategie worden alle kanalen met elkaar gesynchroniseerd waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van ieder kanaal. Bij Omnichannel marketing is er sprake van een uniforme wijze van communiceren via diverse kanalen.