Download jouw gratis SEO Checklist!
46 checks voor ijzersterke SEO vriendelijke content

Direct gratis in je mailbox
2.400 marketeers en ondernemers gingen je voor
Wekelijks de beste content in je mailbox

Wat is front office?

Front office staat voor het deel van een organisatie dat in contact komt met klanten. Denk hierbij aan de marketing afdeling, verkoop of klantondersteuning. De betekenis van front office kan verschillen per sector. Wat is front office en welke diensten worden hier uitgevoerd?

Definitie front office

De eerste lijn van klantcontact zijn de medewerkers in het front office deel van een bedrijf. Vaak zullen deze werknemers letterlijk aan de voorzijde van een zakelijk pand hun diensten verlenen. Denk aan de receptie in een hotel waar gasten zich melden aan de balie. De receptionist begroet de gast, controleert de informatie en overhandigt de sleutels. Als gasten later vragen willen stellen kunnen ze terecht bij deze werknemers.

Andere taken binnen een front office

Naast direct klantcontact zullen front office medewerkers vaak ook andere taken uitvoeren. Denk aan administratieve taken zoals het inboeken van gasten in een hotel, documenten printen of contact leggen met collega’s of een taxi service bellen. Dit zijn werkzaamheden waarbij niet altijd direct contact hoeft te zijn met de klant, deze diensten zijn wel in het belang van de klant.

Communicatieve vaardigheden

Een belangrijke vaardigheid voor front office medewerkers is de communicatie met klanten maar ook zeker met collega’s en mogelijk ook externe contacten. Een receptionist, gastheer of gastvrouw is vaak het eerste aanspreekpunt en het gezicht van een organisatie.

Wat is back office?

De betekenis van front office wordt direct duidelijk als het tegenover de definitie van back office wordt geplaatst. De back office is namelijk het deel van een organisatie waar de administratieve werkzaamheden plaatsvinden zonder direct contact met klanten. Afhankelijk van de definitie en de organisatie kunnen ook productie, distributie en conceptontwikkeling tot dit deel van het bedrijf worden gerekend. Dus in principe alle werkzaamheden die niet direct in relatie staan tot de klant.

Belang van representatief voorkomen

In 2021 werd een werknemer in de front office ontslagen vanwege een onaangename lichaamsgeur. De rechter wees het verzoek tot ontslag toe omdat de werknemer niet wilde meewerken aan een mogelijke oplossing. De werknemer in kwestie zou een sterke urine lucht verspreiden, de oorzaak hiervan was niet duidelijk en de werknemer deed hier geen uitspraak over. Het is mogelijk dat er sprake was van een lichamelijke beperking, ook was het niet uitgesloten dat het personeelslid de geur zelf niet kon ruiken. De rechter besloot het ontslag toe te kennen omdat de oorzaak waarschijnlijk wel oplosbaar zou zijn als hier de bereidheid toe werd getoond.

Front office medewerkers worden geselecteerd op hun uitstraling en voorkomen. Dit betekent niet direct dat ze het uiterlijk van een model moeten bezitten, het zal wel van belang zijn om representatief voor de dag te komen. Zo kan er een kledingvoorschrift van toepassing zijn of er worden specifieke voorwaarden gesteld. Hier zijn wel grenzen aan, zo mag een sollicitant niet gediscrimineerd worden.

De ‘breastaurant’ keten Hooters werd ooit voor de rechter gedaagd omdat er alleen vrouwen werden aangenomen als bedienend personeel. Het concept van dit restaurant was bediening door een aantrekkelijke dame met prominent zichtbare borsten. Een rechtszaak die aangespannen werd door mannelijke sollicitanten werd uiteindelijk geschikt. Toch zou de directie van Hooters zich beroepen op een wet waarin stond dat discriminatie in dit geval toegestaan was omdat het een essentieel deel betrof van het zakelijke model.

Virtuele front office

Nieuwe technologische ontwikkelingen hebben het mogelijk gemaakt om kunstmatige intelligentie in te zetten voor front office werkzaamheden. Met name chatbots maken al standaard onderdeel uit van klantondersteuning. Als iemand via chat een vraag stelt aan een virtuele front office medewerker zal er een complexe vraag / antwoord conversatie uitgevoerd worden waarbij de klant niet zeker weet of er een persoon aan de andere kant van de lijn aanwezig is. Hoewel deze dienstverlening zeer overtuigend kan zijn is het een relatief lage vorm van kunstmatige intelligentie. Er wordt een keuze wordt gemaakt uit standaard antwoorden op basis van een algoritme. Er is geen sprake van autonoom redeneren.

Regelmatig delen we inhoudelijke kennisvideo’s op YouTube.
Volg ons op Instagram voor minder officiële posts.
Blijf op de hoogte via LinkedIn van blogs en zakelijk nieuws.
Volg ons op Facebook.

Al onze begrippen

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z