Upselling is een verkoopmethode waarbij de klant wordt overtuigd om een uitgebreide of verbeterde versie van een product of dienst aan te schaffen. Het betreft een bestaande klant die een aanbod ontvangt van de aanbieder. Wat is Upselling en hoe verschilt dit met Cross Selling?
Iemand gaat naar de autodealer om een nieuwe auto te kopen. De klant ziet een mooie auto voor een scherpe prijs. De verkoper adviseert tijdens het bestellen om ook direct een auto alarm te installeren, het zou jammer zijn als die glimmende bolide gestolen wordt. En stoelverwarming is een optie waar je in de winter zeker voordeel aan zult beleven. Met alle mogelijke opties is het zelfs mogelijk om de aanschafprijs van een auto letterlijk te verdubbelen.
Bij Upselling gaat het om een verticale verkoop, het gaat nog steeds om hetzelfde product of dienst maar dan in een betere / duurdere versie. Bij Cross Selling gaat het om een product of dienst dat in relatie staat met de oorspronkelijke aankoop.
Wanneer iemand in de showroom stapt voor een eenvoudige auto en uiteindelijk voor een luxer en duurder type kiest is dit geen voorbeeld van Upselling, omdat er nog geen sprake was van een klantrelatie. Er is overigens een grijs gebied tussen potentiële klant en betalende klant.
Onderzoek heeft uitgewezen dan 70 tot 90 procent van verkopen gegenereerd wordt door reeds bestaande klanten. Dit kan zijn in de vorm van herhaalaankopen, vervanging of upselling. Het marketing budget wordt echter voornamelijk besteed aan het werven van nieuwe klanten. Door upselling onderdeel uit te laten maken van de marketing funnel of growth loop is het mogelijk een hogere omzet te behalen met minder kosten. Daarvoor is het wel van belang dat de manier waarop producten en diensten worden aangeboden is afgestemd op deze vorm van marketing. Hier zijn enkele strategieën die worden toegepast bij upselling:
Als iemand een appel wil kopen dan heeft het geen zin om een luxe peer aan te bevelen. Het is dan beter om een biologische appel met betere smaak aan te bieden. Als bij upselling het duurdere product niet aansluit bij de oorspronkelijke vraag dan bestaat de kans dat de klant helemaal afhaakt en elders een appel gaat kopen.
Na het voltooien van een eerste verkoop begint de klantrelatie pas echt. Door bijvoorbeeld een nieuwsbrief te sturen of regelmatig een promotie te voeren worden bestaande klanten gemotiveerd om een nieuwe aankoop te verrichten of om een bestaand product of dienst te upgraden.
Bij upselling is het de intentie van de verkoper om meer omzet en/of winst te maken. Daarbij mag niet uit het oog worden verloren dat er ook voor de klant een voordeel moet bestaan. Een premium versie van een abonnement moet een meerwaarde bieden of een hogere kwaliteit leveren dan voorheen. Er moet dus worden nagedacht over de inhoud en kwaliteit van het duurdere aanbod.
Er zijn diverse tools die helpen bij het stroomlijnen van een upselling strategie. Dit kunnen losse programma’s zijn of plugins voor winkel software. Daarnaast zijn er online marketing experts die kunnen adviseren bij upselling en de integratie binnen een overkoepelende marketing strategie.
Er zal gewerkt moeten worden vanuit de gedachte om een meerwaarde te creëren voor de klant. Extra omzet of meer verkopen zal niet de primaire doelstelling zijn. Anders kan het gevoel bij de klant ontstaan dat ze ‘uitgemolken’ worden, wat juist een averechts effect kan hebben.