Een loyaliteitsprogramma is een programma dat bedrijven kunnen aanbieden met voordelen voor hun vaste klanten. Dit kunnen diverse incentives zijn om de loyaliteit van klanten te belonen. Naast bedrijven die aan hun eindconsumenten voordelen bieden, kan deze strategie ook voor B2B doeleinden ingezet worden. Wat is een loyaliteitsprogramma en welke mogelijkheden zijn er om de trouw van klanten te belonen?
Als we kijken naar de meest bekende loyaliteitsprogramma voorbeelden, komen we in Nederland direct uit op zegeltjes plakken. Met name de wat oudere generaties kennen de Douwe Egberts zegeltjes op de verpakkingen koffie, waarmee ze korting kregen op producten in de Douwe Egberts winkel. Ook supermarkten geven massaal zegeltjes weg om de trouw van klanten te belonen. Er zijn meer voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s zoals:
De aanbieder wil bestaande klanten aan zich binden door extra voordelen aan te bieden. Dit is het tegenovergestelde van nieuwe klanten verleiden door een eenmalige korting aan te bieden. Er is ook een omgekeerde strategie die soms toegepast wordt. Zo is het mogelijk dat trouwe klanten juist meer moeten betalen voor dezelfde producten of diensten, terwijl minder trouwe klanten een scherpere prijs krijgen. Wanneer dit aan het licht komt kan dit zeker tot imagoschade leiden, toch komt het regelmatig voor.
Bij een B2B loyaliteitsprogramma zullen er andere methoden worden ingezet dan bij een B2C strategie. Het gaat vaak om andere diensten en producten, met een afwijkende frequentie en kostenplaatje. Een strategie bij bedrijven onderling is sturen op het gemak. Consumenten zullen eerder bereid zijn om bij iedere aankoop te vergelijken, bedrijven stellen ook een betrouwbare service en/of levering op prijs. Er kan gebruik worden gemaakt van incentives bij cross-selling of upselling. Vaak worden er persoonlijke accountmanagers toegekend, zeker wanneer het klanten betreft die voor grote omzetten zorgen.
