Wat is acquisitie?

Beschrijving

Acquisitie staat letterlijk voor verwerven of aanwinnen. Bij klantacquisitie is het doel klanten te werven voor een bedrijf. De potentiële klant wordt benaderd waarop een verkoopstrategie volgt die per product of lead anders kan zijn. Wat is aquisitie en wat is het verschil tussen koude, lauwe of warme werving?

Bedrijven hebben klanten nodig. Er zijn verschillende mogelijkheden om in contact te komen met potentiële klanten. De benadering van nieuwe of bestaande klanten wordt acquisitie genoemd. De betekenis van acquisitie kan in drie categorieën worden ingedeeld:

Koud: Bij koude acquisitie worden potentiële klanten ongevraagd benaderd. De aanbieder neemt het initiatief om contact te leggen met een persoon of organisatie die nog niet bekend is met deze partij. Het is daarmee naast werving ook een vorm van marketing.
Lauw: Dit is een vorm van benadering waarbij er al een eerste contactmoment is geweest, voordat de lead is geconverteerd tot een betalende klant. Het is daarmee een potentiële klant die zich in de sales funnel bevindt. Het initiatief ligt nu bij de aanbieder om een interessant aanbod te doen of de lead te overtuigen klant te worden.
Warm: In dit geval worden bestaande klanten opnieuw benaderd. Er is reeds een band en de klant heeft eerder een product of dienst afgenomen. Dit is een vorm van acquisitie die vaak wordt ingezet bij upselling, cross-selling of het verlengen van bestaande contracten.

Hoewel veel bedrijven zich vooral richten op het binnenhalen van nieuwe klanten, ligt de succesratio bij warme acquisitie hoger. Een klant die reeds een aankoop heeft gemaakt kent de aanbieder, heeft kennis genomen van de kwaliteit en is in staat gebleken om een succesvolle transactie te verrichten.

Bel-me-wel register

Volgens de wetgeving is het mogelijk voor particulieren om zich af te melden om benaderd te worden voor marketingdoeleinden. Dit geldt niet voor bedrijven die bestaande of voormalige klanten willen benaderen. Zo kan een telecom bedrijf na het aflopen of overzetten van een contractperiode contact opnemen om een nieuw of beter aanbod uit te brengen.

Strategische contactmomenten

Naast de wijze waarop een (potentiële) klant benaderd kan worden is ook het juiste moment kiezen van belang. Als een klant is overgestapt naar een concurrent waarbij een jaarcontract van toepassing is, dan kan er anderhalve maand voor het aflopen van dit contract een nieuw aanbod worden uitgebracht. Als een aanbieder van schoonmaakproducten weet dat de gemiddelde klant na twee maanden een nieuwe bestelling plaatst kan dit het moment zijn om een e-mail te sturen met een nieuwe promotie of herinnering dat de vorige bestelling wellicht bijna op is. Dit soort ’triggers’ kunnen grotendeels geautomatiseerd worden en zijn relatief goedkoop om uit te voeren.

Standaard of afwijkende acquisitie

Er zijn twee strategieën om acquisitie uit te voeren. Zo kan een bedrijf kiezen voor een gestandaardiseerd model waarbij via ieder kanaal op een overeenkomstige wijze gecommuniceerd wordt. Denk aan hetzelfde aanbod, dezelfde huisstijl of het inzetten van bekende personen in een televisiecommercial of social media promotie. Er kan ook doelbewust worden gekozen voor afwijkende vormen van acquisitie. Door het grote aantal media kanalen is er een versnippering opgetreden binnen marketing en promotie. Zo kunnen jongeren via TikTok op een andere wijze benaderd worden dan via telefonische acquisitie terwijl hetzelfde product wordt aangeboden.

SEO en SEA acquisitie

In de betekenis van acquisitie is er sprake van een toenadering door de aanbieder, het initiatief ligt dus bij de partij die een product of dienst wil verkopen. Dit proces kan geautomatiseerd worden, bijvoorbeeld door de zichtbaarheid in zoekmachines te verbeteren. SEO staat voor zoekmachine optimalisatie, hierbij worden webpagina’s dusdanig geoptimaliseerd dat ze hoger op de zoekresultaten pagina’s komen te staan. SEA staat voor zoekmachine adverteren, in dit geval wordt er betaald voor een prominente plaatsing. Beide methoden hebben plus- en minpunten, in praktijk wordt er vaak gebruik gemaakt van beide vormen. Daarnaast is banner advertising in combinatie met tracking cookies ook een vaak toegepaste vorm van geautomatiseerde acquisitie.