Consumentengedrag

Consumentengedrag betekent het gedrag van consumenten bij alle activiteiten die te maken hebben met de aankoop, het gebruik én het stoppen met het gebruik van producten en diensten. Daarbij wordt rekening gehouden met zowel de emoties, mentale toestand als het gedrag die aan deze activiteiten vooraf gaan en daar op volgen. De Engelse term hiervoor is consumer behavior. Wat is consumentengedrag en hoe wordt dit gedrag bepaald?

Wat is consumentengedrag?

Marketing bestaat al zolang als er goederen en diensten waren om te ruilen of te verkopen. Rond het midden van de vorige eeuw werd consumentengedrag een specifiek onderdeel van marketing analyse. Het betreft een sociale wetenschap waar elementen in voorkomen vanuit psychologie, sociologie, (sociale) antropologie, etnografie en (gedrags)economie. Er wordt bepaald hoe emoties, meningen en voorkeuren van invloed zijn op de beslissingname bij aanschaf van goederen of diensten. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen factoren als:

• Frequentie van gebruik.
• Gelegenheid waarin goederen of diensten gebruikt worden.
• Trouw zijn aan een merk of winkel.
• Uitdragen van een mening over producten, diensten of merken naar de omgeving.
• Inzicht naar de behoefte van de klant.

Naast persoonlijke factoren wordt er ook rekening gehouden met de invloed op de omgeving, en de wijze waarop de omgeving invloed heeft op de beslissingname van het individu.

Uitgaan van CRM

Customer Relationship Management (CRM) biedt veel informatie die bij het bepalen van consumentengedrag gebruikt kan worden om gedetailleerde analyses te maken. Dankzij internet kan meer informatie dan ooit tevoren worden verzameld van zowel individuele gebruikers als van grote (geanonimiseerde) groepen. Naast overeenkomsten en aanknopingspunten worden ook verschillen in demografie bepaald en kan marktsegmentatie worden toegepast.

Meer informatie, minder aannames

In de jaren veertig en vijftig van de twintigste eeuw vond er een transitie plaats. Van marketing op basis van aannames en beperkt klantonderzoek, ging men naar een meer methodische aanpak waarbij wetenschappelijke methodes werden toegepast. Consumentengedrag of Consumer Behavior (CB) wordt nu beschouwd als een belangrijk onderdeel van marketing en maakt deel uit van de meeste marketing opleidingen.