Download jouw gratis SEO Checklist!
46 checks voor ijzersterke SEO vriendelijke content

Direct gratis in je mailbox
2.400 marketeers en ondernemers gingen je voor
Wekelijks de beste content in je mailbox

Wat is churn?

Churn is letterlijk het Engelse woord voor karnen, om bijvoorbeeld van melk boter te maken. In marketing en commercie wordt hier doorgaans de churn rate mee bedoeld, dit is het aantal klanten dat afhaakt binnen de totale groep klanten. Naast het werven van nieuwe klanten is dit een belangrijk meetpunt om de rendabiliteit van een organisatie te bepalen. Wat is churn en in welke sectoren is dit van toepassing?

Definitie churn

De letterlijke betekenis van churn is dus karnen. Melk wordt in beweging gebracht tot het op een gegeven moment vaste vorm krijgt. Er gaat vocht en gewicht verloren. De churn rate staat voor het aantal klanten dat verdwijnt, een hoge ratio kan betekenen dat de dienstverlening niet voldoet aan de verwachting of wensen van de klant. Enkele mogelijke redenen voor afmelden op een dienst kunnen zijn:

  • De prijs is te hoog in verhouding tot het aanbod.
  • Een concurrent heeft een meer aantrekkelijk aanbod.
  • De kwaliteit van het product of de dienst is ondermaats.
  • De klant heeft het product of de dienst niet langer nodig.

Hoewel het niet verplicht is om een reden op te geven om een overeenkomst te annuleren, kan er wel een vrijblijvende vraag worden gesteld door de aanbieder. Deze informatie kan gebruikt worden om een nieuw aanbod te maken dat beter aansluit op de vraag, of om de dienstverlening te verbeteren wat verder verloop van klanten tegen kan gaan.

Hallo en tot ziens

De sector maaltijdboxen heeft gemiddeld genomen een hoge churn rate. Hello Fresh is waarschijnlijk de meest bekende aanbieder van afgemeten ingrediënten in combinatie met recepten die aan huis bezorgd worden. Ze hebben deze positie verworven door de eerste box gratis aan te bieden en een referral systeem waarbij een klant één of meerdere gratis maaltijdpakketten aan vrienden mag geven. Na de gratis box is het vaak nog mogelijk om enkele additionele dozen te bestellen met korting.

De churn rate na de promotie periode ligt hoog bij dit soort bedrijven. De ingrediënten zijn aanzienlijk duurder dan in de supermarkt en de klant heeft minder vrijheid van keuze. Er zijn een aantal trouwe en tevreden klanten maar de zeer lage instapdrempel zorgt ervoor dat veel nieuwe klanten bij voorbaat geen serieuze interesse hebben om voor het volle tarief lid te blijven.

Een hoge churn rate kan twee gevolgen hebben. Enerzijds zal het bedrijf minder winst of zelfs verlies maken door hoge kortingen te geven aan nieuwe klanten, anderzijds kunnen tevreden klanten met de rekening gepresenteerd worden met hoge tarieven.

Re-activering na churn

Het opnieuw activeren van een klant die afgehaakt is zal in veel gevallen eenvoudiger en lucratiever zijn dan een nieuwe klant werven. Via geautomatiseerde systemen is het mogelijk om deze doelgroep opnieuw te benaderen met een nieuwe promotie of andere incentive om toch weer lid te worden. Volgens de wet is het toegestaan om klanten opnieuw te benaderen, de regels voor het bel-me-niet register zijn in dit geval niet van toepassing.

Abonnementsmodel

Met name aanbieders van software en digitale content zijn overgestapt naar een abonnementsmodel in plaats van losse verkoop. Denk aan onbeperkt muziek streamen via Spotify, films bekijken via Netflix of een selectie games spelen via Apple Arcade. Door de prijs per maand relatief laag te houden en gebruik te maken van automatische afschrijving ligt de kans op afhaken relatief laag. Ook bedrijven als Adobe bieden hun softwarepakketten steeds vaker onder een Software as a Service (SaaS) model aan. Daarmee wordt de drempel lager om in te stappen, wat weer illegaal kopiëren kan tegengaan. De totale kosten op termijn kunnen hierdoor wel hoger uitvallen voor de klant.

Bij In-App aankopen kan het heel eenvoudig zijn om een abonnement af te sluiten, hoe ze geannuleerd worden is niet altijd direct duidelijk. Zo kan iemand binnen een mobiele applicatie een doorlopend abonnement afsluiten terwijl de optie om op te zeggen verborgen is in de instellingen van het apparaat. Dit moet churn tegenaan maar klantvriendelijk is het uiteraard niet.

Regelmatig delen we inhoudelijke kennisvideo’s op YouTube.
Volg ons op Instagram voor minder officiële posts.
Blijf op de hoogte via LinkedIn van blogs en zakelijk nieuws.
Volg ons op Facebook.

Al onze begrippen

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z