Telemarketing is een vorm van telefonische acquisitie om producten en diensten te verkopen. De persoon die deze werkzaamheden uitvoert wordt Telemarketeer genoemd. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de afhandeling van inkomende aanvragen en het ongevraagd bellen naar potentiële klanten. Wat is Telemarketing en hoe is de wetgeving omtrent deze vorm van marketing in Nederland?
Bij Telemarketing worden producten en diensten aangeboden via de telefoon. Hiervoor worden doorgaans gespecialiseerde callcenters ingeschakeld. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen inbound calling en cold calling:
Een manier om telefonisch contact op te nemen met toestemming vooraf is bijvoorbeeld het aanbieden van een proefabonnement. De klant moet dan akkoord gaan met een telefonische benadering voor een persoonlijk aanbod.
Voor Telemarketing in Nederland zijn specifieke regels opgesteld, waarbij er afwijkende regels worden gehanteerd voor consumenten of ondernemers. Ten eerste zijn er gedragsregels omtrent de benadering. Zo moet vermeld worden wie er belt en namens welk bedrijf, en dat het om een verkoopgesprek gaat. Bij abonnementen of contracten is er altijd een bevestiging nodig met mail of op schrift om een geldig contract aan te gaan. Bij verlenging, de verkoop van een fysiek product of de combinatie van product en dienst is het wel mogelijk om de overeenkomst telefonisch af te sluiten. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet toe op de juiste implementatie van de regels in Nederland. Wanneer iemand niet langer gebeld wenst te worden, kan hiervoor het betreffende telefoonnummer geregistreerd worden in het bel-me-niet register. De consument moet hiervoor actie ondernemen, dit register is alleen bestemd voor consumenten en niet voor bedrijfsnummers.
In juli 2021 trad een nieuwe wetgeving in werking betreffende telemarketing. Het is niet langer toegestaan voor bedrijven om consumenten ongevraagd te bellen voor het aanbieden van producten of diensten. Dit geldt ook voor goede doelen, zij mogen consumenten niet ongevraagd benaderen om een donatie te verrichten. Het doel van de nieuwe telemarketing wetgeving is om de consument meer bescherming te bieden. Dit betekent ook het einde van het bel-me-niet register, het recht op verzet blijft ongewijzigd. De informatie die was opgeslagen in het bel-me-niet-register is gewist. Bij ieder gesprek moet er gevraagd worden of het is toegestaan om in de toekomst weer contact op te nemen. Als dit niet het geval is dan doet de consument een beroep op het recht van verzet. Dan mag deze persoon niet langer telefonisch benaderd worden.
Binnen de nieuwe regels mag een bedrijf of organisatie alleen contact opnemen als aan één van de volgende voorwaarden wordt voldaan:
Er zijn daarnaast nog aanvullende voorwaarden die in alle gevallen van toepassing zijn. Zo mag bij bij telemarketing de consument niet onder druk worden gezet om toestemming te verlenen. Het moet duidelijk zijn voor welke producten of diensten de toestemming wordt verleend en voor welke periode. Het is niet langer toegestaan om anoniem te bellen. Het telefoonnummer van de organisatie moet zichtbaar zijn voor de persoon die gebeld wordt. De consument moet verder de toestemming eenvoudig kunnen intrekken. Als het telemarketing betreft waarbij een invulformulier wordt gebruikt dan is het niet toegestaan om vooraf vakjes aan te vinken.
Een zelfstandige ondernemer zonder personeel is een onderneming zonder rechtspersoonlijkheid. Binnen de nieuwe regels omtrent telemarketing vallen ook deze ondernemers onder dezelfde voorwaarden die voor consumenten van toepassing zijn. In het verleden werden dit soort bedrijven vaak benaderd op het moment dat ze ingeschreven werden bij de Kamer van Koophandel. Acquisitie op deze wijze is niet langer toegestaan.
