Telemarketing

Telemarketing is een vorm van directe marketing waarbij bedrijven telefonisch contact opnemen met klanten om producten of diensten aan te bieden, informatie te verstrekken of marktonderzoek uit te voeren. Deze marketingtechniek maakt gebruik van de telefoon als primair communicatiemiddel om potentiële of bestaande klanten te bereiken. De persoon die deze werkzaamheden uitvoert wordt een telemarketeer genoemd.

Belangrijkste inzichten

• Telemarketing gebruikt de telefoon als hoofdkanaal voor verkoop en klantenwerving
  
• Sinds 2021 mogen bedrijven consumenten alleen bellen met voorafgaande toestemming
  
• Er zijn twee hoofdvormen: inbound calling en outbound calling
  
• De ACM handhaaft strenge regels voor telemarketing in Nederland
  
• ZZP’ers vallen onder dezelfde bescherming als consumenten
  
• Het bel-me-niet register bestaat niet meer sinds de nieuwe wetgeving

Twee vormen van telemarketing

Bij telemarketing maken we onderscheid tussen twee hoofdvormen. Inbound calling betekent dat klanten zelf contact opnemen met jouw bedrijf. Ze bellen bijvoorbeeld naar aanleiding van een advertentie, willen meer informatie over een product of plaatsen telefonisch een bestelling. Het initiatief ligt hier volledig bij de klant.

Outbound calling is de vorm waarbij jouw bedrijf actief contact zoekt met potentiële klanten. Dit werd vroeger ook wel cold calling genoemd. Tegenwoordig mag dit in Nederland alleen nog met expliciete toestemming van de consument vooraf. Een voorbeeld is het nabellen van mensen die zich hebben aangemeld voor een proefabonnement.

Wetgeving telemarketing in Nederland

De Nederlandse wetgeving rond telemarketing is sinds juli 2021 aanzienlijk strenger geworden. Het is sindsdien verboden om consumenten ongevraagd te bellen voor commerciële doeleinden. Dit geldt ook voor goede doelen die donateurs willen werven. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet streng toe op de naleving van deze regels.

Bij elk telefoongesprek moet de beller duidelijk maken wie hij is, namens welk bedrijf hij belt en dat het om een verkoopgesprek gaat. Voor het afsluiten van abonnementen of contracten is altijd een schriftelijke of digitale bevestiging nodig. Alleen bij verlengingen, fysieke producten of combinaties van product en dienst mag de overeenkomst telefonisch worden afgerond.

“De nieuwe telemarketing wetgeving heeft het speelveld volledig veranderd. Mijn advies: investeer in kwalitatieve leads met expliciete toestemming. Focus op warme contacten via je bestaande klantbestand of mensen die zelf interesse hebben getoond. Dit levert niet alleen betere resultaten op, maar voorkomt ook boetes van de ACM.”
Rick – Online Marketing Specialist bij Doublesmart

Wanneer mag je wel telefonisch contact opnemen?

Er zijn drie situaties waarin telemarketing nog is toegestaan. Ten eerste wanneer de consument expliciet toestemming heeft gegeven om benaderd te worden. Deze toestemming moet specifiek zijn voor de producten of diensten waarvoor je belt en voor een duidelijke periode.

Ten tweede mag je contact opnemen met bestaande klanten of mensen die in de afgelopen drie jaar klant zijn geweest. Dit geldt alleen voor soortgelijke producten of diensten als waarvoor ze eerder klant waren. Tot slot mogen goede doelen contact opnemen met donateurs, vrijwilligers of mensen die een bijeenkomst hebben bezocht.

Belangrijk is dat het telefoonnummer van de bellende organisatie altijd zichtbaar moet zijn. Anoniem bellen is niet toegestaan. De consument moet ook eenvoudig zijn toestemming kunnen intrekken. Bij online formulieren is het verboden om vakjes vooraf aan te vinken voor telefonisch contact.

Impact op zzp’ers en kleine ondernemingen

Een zelfstandige ondernemer zonder personeel wordt binnen de telemarketing wetgeving beschouwd als consument. Dit betekent dat zzp’ers dezelfde bescherming genieten als particulieren. De praktijk waarbij nieuwe inschrijvingen bij de Kamer van Koophandel direct werden benaderd door allerlei dienstverleners is hiermee verleden tijd.

Voor bedrijven die telemarketing willen inzetten, betekent dit dat je veel strategischer moet nadenken over je doelgroep. Het opbouwen van een kwalitatief bestand met toestemmingen vraagt meer tijd en investeringen, maar levert uiteindelijk ook hogere conversies op.

Samenvatting: wat is telemarketing?

• Directe marketingvorm via telefoon: Telemarketing gebruikt telefonisch contact als primair middel voor verkoop en klantenwerving
• Strenge wetgeving sinds 2021: Ongevraagd bellen van consumenten is verboden, alleen met toestemming mag je contact opnemen
• Twee hoofdvormen: Inbound calling waarbij klanten zelf bellen en outbound calling waarbij bedrijven het initiatief nemen
• ZZP-bescherming: Zelfstandigen zonder personeel vallen onder dezelfde regels als consumenten en mogen niet ongevraagd benaderd worden
• Focus op kwaliteit: Door de strenge regels verschuift de focus naar warme leads en bestaande klantrelaties

Telemarketing blijft een waardevol instrument voor bedrijven die op zoek zijn naar direct klantcontact en persoonlijke verkoop. De nieuwe wetgeving dwingt organisaties om bewuster en respectvoller om te gaan met telefonische acquisitie. Dit leidt uiteindelijk tot betere klantrelaties en hogere conversiepercentages.

Wil je jouw marketingstrategie aanpassen aan de nieuwe telemarketing regels? Onze content marketing specialisten helpen je graag bij het opzetten van effectieve inbound strategieën die volledig voldoen aan de huidige wetgeving.