Beschrijving
Een callcenter is een organisatie of afdeling die telefoongesprekken verwerkt met telefonisten die specifiek opgeleid zijn om klanten of andere bellers te woord te staan. Daarbij is onderscheid te maken tussen inbound en outbound gesprekken, dit zijn twee specifieke taken waar ook unieke kwaliteiten voor vereist zijn. Wat is een callcenter en wat doet een callcenter medewerker?
Wat is een callcenter?
Wanneer een klant een product heeft gekocht en daar vragen over heeft kan deze klant een callcenter bellen. Andere benamingen zijn helpdesk of klantenservice. De telefonist zal trachten het probleem telefonisch op te lossen. Dit kan zijn met een specifiek antwoord, of bijvoorbeeld het doorverwijzen naar een ander persoon. Grote bedrijven en organisaties kunnen hier een eigen afdeling voor inrichten, er zijn ook commerciële callcenters die ingeschakeld kunnen worden voor externe opdrachtgevers. Bij een externe klantenservice zijn er verschillende mogelijkheden zoals het (parttime) inhuren van telefonisten, of op ad hoc basis met een betaling per gesprek. Denk aan een zelfstandig ondernemer die tijdens werkzaamheden bereikbaar wil blijven en de telefoon laat beantwoorden door een externe callcenter medewerker.
Wat doet een callcenter medewerker?
Er zijn twee soorten medewerkers; inbound en outbound. We spreken van inbound wanneer mensen bellen naar de helpdesk met een vraag, we spreken van outbound wanneer de medewerkers zelf (potentiële) klanten benaderen met een aanbod. In beide gevallen zullen telefonisten meestal gebruik maken van een computer met software waarin standaard vragen en antwoorden direct oproepbaar zijn. Dit versnelt het proces en kan ook de klanttevredenheid verhogen. Mensen die dit soort werk uitvoeren dienen uiteraard communicatief vaardig te zijn, en de gewenste taal of talen te beheersen. Uitgebreide kennis van het onderwerp is niet altijd nodig, een basiskennis is wel mooi meegenomen. Wanneer het outbound gesprekken betreft moet de telefonist ook over verkooptalent beschikken. In alle gevallen moeten deze werknemers over flink wat incasseringsvermogen beschikken omdat niet alle gesprekspartners in een opperbeste stemming zullen zijn.
Wat houdt ons bezig?
Kennis die voor je werkt en resultaat brengt.
Bekijk onze video’s
Laat je inspireren en blijf op de hoogte