Webcare staat voor de online interactie tussen een bedrijf en een klant. De term werd voor het eerst genoemd in een publicatie van Guda van Oort en Lotte M. Willemsen in 2012. Het is een reactie op Web 2.0 wat klanten in staat heeft gesteld om laagdrempelig klachten te kunnen uiten via internet. Wat is webcare en hoe gaan bedrijven online met hun klanten om?
Hoewel de term Engelstalig is, en als samentrekking van ‘Web’ en ‘Care’ ook heel voor de hand ligt, is het toch geen algemeen gebruikte term op internationaal vlak. Het wordt voornamelijk gebruikt in Nederland om de communicatie tussen bedrijven en klanten aan te duiden. Denk aan Ziggo Webcare of KPN Webcare. Het doel is de relatie te versterken door gebruik te maken van de mogelijkheden die het internet biedt. Enkele methoden om contact te leggen en onderhouden zijn:
Een synoniem voor webcare zou kunnen zijn ‘Damage Control’. In plaats van een proactieve houding vanuit de aanbieder wordt er gereageerd op voornamelijk negatieve publicaties via social media. Omdat termen en merknamen automatisch getagd worden is het eenvoudig voor bedrijven om berichten te filteren. Zodra er een relevant bericht verschijnt zal het webcare team actie ondernemen. Dit kan een publiek bericht zijn, of een toenadering om de klant persoonlijk van dienst te zijn. Wanneer iemand niet tevreden is over de service van een bedrijf, en dit ongenoegen publiceert op Facebook of via een ander social media kanaal, dan wordt hier direct op gereageerd om de situatie niet te laten escaleren. Een nadeel van deze aanpak is dat het als een cynische actie ervaren kan worden, waarbij alleen de klagers met een podium hun zin krijgen.
Webcare is niet hetzelfde als klantenservice in algemene zin. Het maakt hier wel onderdeel van uit.
Er zijn meerdere manieren om webcare toe te passen binnen een organisatie. Dit zijn de vier voornaamste categorieën:
In dit geval zullen leden van het webcare team berichten achterlaten op social media posts van consumenten. Niet als doel om een conversatie op te starten maar om te laten blijken dat de boodschap is overgekomen en dat deze gewaardeerd wordt. Daarnaast is het ook een manier om de merkbekendheid te verhogen en interactie met de organisatie te stimuleren.
Hierbij wordt er inhoudelijk gereageerd op een bericht, in veel gevallen betreft het negatieve berichtgeving waarin de consument kritiek uit op een bedrijf, product of dienst. Het doel hierbij is de consument te helpen en tevens de negativiteit om te buigen tot een positieve boodschap. Deze conversatie kan zowel publiek als privé plaatsvinden.
In dit geval worden berichten via social media kanalen zoals Facebook en Twitter gepubliceerd. Vragen en antwoorden worden gesteld via een openbaar forum dat andere gebruikers ook kunnen bekijken. Volgers kunnen zien dat het webcare team reageert op opmerkingen, suggesties of klachten. Het kan ook dienst doen om veelgestelde vragen te beantwoorden voor andere consumenten.
Dit zijn conversaties die plaatsvinden via messaging apps zoals WhatsApp of Messenger, telefonisch of per mail is ook een optie. Hierbij gaat het doorgaans om specifieke vragen of klachten die persoonsgerelateerd zijn. Zelfs als de klant privé informatie openbaar maakt is het niet de bedoeling om hier openbaar op te reageren. Het kan ook negatieve berichtgeving helpen te voorkomen.
Een webcare team kan gebruik maken van diverse tools waaronder Messenger, WhatsApp, live chat op de website of via reactieformulieren. Telefonische ondersteuning kan onderdeel uitmaken van een overkoepelende service ondersteuning maar dit valt in strikte zin buiten webcare. Aanwezigheid op social media platformen zoals Facebook en Twitter is eveneens van belang. Naast reageren op berichten van consumenten kunnen deze diensten worden gekoppeld aan de marketing afdeling om zo een uniforme wijze van communiceren door te voeren. Steeds meer websites maken gebruik van live chatbots die geautomatiseerd de klant van dienst kunnen zijn. Op momenten dat er specifieke reacties geformuleerd moeten worden zal een lid van het webcare team bijspringen.