Download jouw gratis SEO Checklist!
46 checks voor ijzersterke SEO vriendelijke content

Direct gratis in je mailbox
2.400 marketeers en ondernemers gingen je voor
Wekelijks de beste content in je mailbox

Webcare staat voor de online interactie tussen een bedrijf en een klant. De term werd voor het eerst genoemd in een publicatie van Guda van Oort en Lotte M. Willemsen in 2012. Het is een reactie op Web 2.0 wat klanten in staat heeft gesteld om laagdrempelig klachten te kunnen uiten via internet. Wat is webcare en hoe gaan bedrijven online met hun klanten om?

Wat is webcare?

Hoewel de term Engelstalig is, en als samentrekking van ‘Web’ en ‘Care’ ook heel voor de hand ligt, is het toch geen algemeen gebruikte term op internationaal vlak. Het wordt voornamelijk gebruikt in Nederland om de communicatie tussen bedrijven en klanten aan te duiden. Denk aan Ziggo Webcare of KPN Webcare. Het doel is de relatie te versterken door gebruik te maken van de mogelijkheden die het internet biedt. Enkele methoden om contact te leggen en onderhouden zijn:

  • Live chat direct op een website
  • E-mail naar de mail account van de klant
  • Tekstberichten naar een mobiel nummer
  • Social media kanalen met openbare publicaties en reacties

Reacties op publieke berichten

Een synoniem voor webcare zou kunnen zijn ‘Damage Control’. In plaats van een proactieve houding vanuit de aanbieder wordt er gereageerd op voornamelijk negatieve publicaties via social media. Omdat termen en merknamen automatisch getagd worden is het eenvoudig voor bedrijven om berichten te filteren. Zodra er een relevant bericht verschijnt zal het webcare team actie ondernemen. Dit kan een publiek bericht zijn, of een toenadering om de klant persoonlijk van dienst te zijn. Wanneer iemand niet tevreden is over de service van een bedrijf, en dit ongenoegen publiceert op Facebook of via een ander social media kanaal, dan wordt hier direct op gereageerd om de situatie niet te laten escaleren. Een nadeel van deze aanpak is dat het als een cynische actie ervaren kan worden, waarbij alleen de klagers met een podium hun zin krijgen.

Webcare is niet hetzelfde als klantenservice in algemene zin. Het maakt hier wel onderdeel van uit.

Regelmatig delen we inhoudelijke kennisvideo’s op YouTube.
Volg ons op Instagram voor minder officiële posts.
Blijf op de hoogte via LinkedIn van blogs en zakelijk nieuws.
Volg ons op Facebook.

Al onze begrippen

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z