Customer relationship management of afgekort CRM is een term die staat voor klantrelatiebeheer. Het staat voor zowel de technologie als de methode om de relatie met klanten te beheren en optimaliseren met als doel een hogere omzet of winst te behalen. Wat is customer relationship management en wat kun je doen met klanten waar een bedrijf verlies op lijdt?
De term CRM dateert uit het einde van de jaren negentig, toen dr. Jon Anton het gebruikte om software voor het beheer van klanten én interacties met deze klanten te beschrijven. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen menselijke interacties zoals telefonisch of via chat, en geautomatiseerde interacties waarbij de klant alleen contact heeft met software. De tweede categorie wordt ook wel e-CRM genoemd, een combinatie van handmatig en geautomatiseerd werken is ook mogelijk.
Hoewel customer relationship management in basis al sociaal van aard is, wordt er toch onderscheid gemaakt tussen klantrelatiebeheer via social media. Organisaties moeten bij communicatiekanalen de afweging maken welke kanalen ze willen inzetten. Daarbij wordt enerzijds rekening gehouden met de belangen van de klant, denk aan contact wanneer het de klant uitkomt of via een vertrouwd kanaal, of de aanbieder zoals het verminderen van helpdeskmedewerkers door chatbots in te zetten.
Customer relationship management gaat niet alleen om de relatie met klanten. Dit is meer een middel om een doel te bereiken. Voor een bedrijf met winstoogmerk is dit het optimaliseren van de winst. Er zijn klanten die door hun koopgedrag of door after-sales support meer geld kosten dan ze opleveren. Binnen een CRM systeem kunnen dergelijke klanten gemarkeerd worden, met een strategie om ze juist te demotiveren. Dit kan bijvoorbeeld door minder interessante aanbiedingen te geven of contactmomenten terug te schalen. Het is daarbij de uitdaging om de klant zelf de beslissing te laten nemen zonder een negatieve emotie met het merk of bedrijf tot stand te brengen.
