Crosschannel marketing staat voor een vorm van marketing waarbij de klantervaring via meerdere kanalen uniform is, en op elkaar afgestemd wordt. Andere benamingen voor deze online marketing strategie zijn multichannel of omnichannel. Wat is crosschannel marketing en hoe wordt hier invulling aan gegeven?
Een merk of organisatie moet zich duidelijk profileren om herkenbaar te zijn. Door alle kanalen op elkaar af te stemmen ontstaat er een duidelijk profiel dat herkenbaar is. Zo zal een banner dezelfde look & feel hebben als een advertentie in een print magazine of op de zakelijke website. Waar je ook iets hoort of ziet van een merk, het zal altijd dezelfde uniforme uitstraling hebben. Er zijn veel kanalen die op elkaar afgestemd kunnen worden zoals:
Kortom, veel kanalen die vaak beheerd worden door verschillende werknemers of onderaannemers. Bij een crosschannel ervaring wordt nauwlettend rekening gehouden met een uniforme uitstraling.
Hoewel de crosschannel betekenis in grote lijnen overeenkomt met multichannel en omnichannel, zijn er toch verschillen aanwezig. Multichannel staat voor het standaard onderscheid tussen verschillende (verkoop)kanalen zoals een webshop en een fysieke winkel. Hoewel het merk of bedrijf hetzelfde is, kan de winkelervaring toch enorm afwijken. Denk aan ‘stenen’ winkels die een afwijkend retourbeleid hanteren ten opzichte van de webshop. Bij omnichannel worden alle kanalen uniform ingericht wat betreft klantervaring, service en aanbod. Bij crosschannel marketing gaat het verder dan kopen en after-sales service, er wordt ook rekening gehouden met het voortraject en klantenbinding.
Het is ook mogelijk om voor ieder kanaal een afzonderlijke aanpak te kiezen. Wanneer de doelgroep in de winkel voornamelijk mannelijk en 50+ is, terwijl de Facebook volgers grotendeels 30- en vrouwelijk zijn, dan kan een uniforme uitstraling juist averechts werken. Een ‘sterk’ merk zal doorgaans vanuit een eigen imago bouwen aan zichtbaarheid, een minder bekend merk kan kiezen voor juist meer variatie in de marketing strategie.
