Net Promoter Score is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Het is een vorm om klanttevredenheid te bepalen, waarbij de groei van omzet als uitgangspunt wordt genomen. Veel grote bedrijven maken gebruik van MPS om de trouw van hun klanten in kaart te brengen. Wat is Net Promoter Score en wat is een goede NPS score?
NPS werd geïntroduceerd in 2003 met een publicatie in de Harvard Business Review. Er wordt een score gehanteerd die tussen -100 en +100 ligt. Boven 0 wordt daarbij als positief gezien, boven +50 duidt op een een hoge loyaliteit van de klant. Om de Net Promoter Score te bepalen wordt een vraag gesteld aan de klant, hoe waarschijnlijk het is dat deze klant de organisatie zal aanbevelen bij een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. Daarbij wordt de klant in drie categorieën ingedeeld:
Een NPS promotor kan zeer waardevol zijn voor een organisatie, omdat deze klanten het merk actief zullen promoten in hun omgeving. In plaats van steeds nieuwe klanten aan te trekken, worden promotors ingezet als merkambassadeurs. In Europa valt 8, 9 en 10 onder Promotor, en 6 en 7 als neutraal, omdat Europeanen gemiddeld genomen 8 als een hogere score beschouwen als Amerikanen.
De Net Promoter Score kan onderscheiden worden in transactionele NPS en relationele NPS. In het eerste geval worden onderzoeken gestart nadat de klant contact heeft gehad met de organisatie. Denk hierbij aan het verrichten van een aankoop of telefonisch contact met de helpdesk. De feedback wordt gebruikt om klanttevredenheid op een kleine schaal te bepalen met terugkoppeling over een specifiek onderwerp. Wat betreft de relationele Net Promoter Score gaat het om onderzoeken die regelmatig worden uitgezet, bijvoorbeeld ieder kwartaal of ieder jaar. Het doel hierbij is om het gevoel van de groep klanten op een specifiek moment te bepalen en de score te vergelijken met een ander tijdvak. Dit geeft een organisatie informatie over de prestaties en klanttevredenheid over een langere periode.
Het is niet de enige methode om de klanttevredenheid te meten, en zeker niet de meest volledige. De eenvoudige vraagstelling maakt het systeem beperkt, en het betreft slechts een momentopname. Naast het bepalen van tevredenheid, wordt dit niet direct gerelateerd aan de reden waarom de klant tevreden is. ACSI is een alternatieve methode voor klanttevredenheidsonderzoek.
Er zijn diverse systemen om een mening te peilen waarbij er diverse schalen worden gebruikt. Zo kun je een binair systeem hanteren met JA of NEE, tevreden of ontevreden. Ook de drie opties ontevreden, neutraal en tevreden worden vaak gebruikt in de vorm van drie gezichtjes. Een score met 4 of 5 opties wordt doorgaans weer in sterren uitgedrukt. Dan is er de schaal van 1 tot 10 zonder verdere aanduiding of een percentage van 1 tot 100.
De Net Promoter Score is altijd op een schaal van 0 tot 10. Er zijn dus 11 mogelijke scores in Net Promoter Score, niet 10. De resultaten worden weer ingedeeld in drie categorieën waarbij de ontevreden groep van 0 tot 6 gaat. Dat is dus meer dan de helft van de mogelijke scores. De passieve groep en groep promotors bestaan beide uit twee scores op de schaal van 11. Bij de analyse is er sprake van drie groepen respondenten. Omdat de neutrale groep niet doorslaggevend is voor falen of succes wordt deze categorie niet geteld. Zo blijven de ‘detractors’ en ‘promoters’ over. Dit is enerzijds de groep die schade kan toebrengen aan een merk en anderzijds een groep die juist het merk groter kan maken door het bewust te promoten.
Bij analyse van NPS wordt niet altijd voldoende aandacht besteed aan de passieve groep. Omdat dit deel van de respondenten een volgende keer naar positief of negatief kan doorslaan is dit echter een belangrijke groep om rekening mee te houden.