Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) is een meetmethode die de klanttevredenheid en loyaliteit van je klanten in één simpel cijfer uitdrukt. Het systeem werkt met één kernvraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?” Op basis van het antwoord, een score van 0 tot 10, worden klanten ingedeeld in kritische klanten, neutrale klanten of promotors. Het verschil tussen het percentage promotors en kritische klanten bepaalt je uiteindelijke NPS-score, die varieert van -100 tot +100.

Belangrijkste inzichten

• NPS meet klanttevredenheid met één vraag op een schaal van 0 tot 10
  
• Scores worden ingedeeld in drie groepen: kritisch (0-6), neutraal (7-8) en promotors (9-10)
  
• Een positieve NPS (boven 0) betekent meer promotors dan critici in je klantenbestand
  
• NPS wordt berekend door het percentage critici af te trekken van het percentage promotors
  
• Een score boven de 50 duidt op uitzonderlijk hoge klanttevredenheid

Hoe bereken je Net Promoter Score?

De berekening van NPS is verrassend eenvoudig. Je stelt klanten de vraag hoe waarschijnlijk het is dat zij jouw bedrijf aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Vervolgens deel je de respondenten in drie categorieën in. Klanten die 0 tot en met 6 scoren zijn ‘detractors’ of critici. Zij zijn ontevreden en kunnen je reputatie schaden. Scores van 7 en 8 vormen de neutrale groep. Deze klanten zijn tevreden maar niet enthousiast genoeg om je actief aan te bevelen. De 9’s en 10’s zijn je promotors, de ambassadeurs van je merk.

Om je NPS te berekenen, trek je het percentage detractors af van het percentage promotors. De neutrale groep telt niet mee in deze berekening. Stel dat 60% van je klanten promotor is, 20% neutraal en 20% kritisch. Dan is je NPS: 60% – 20% = 40. Deze score ligt tussen -100 (alleen critici) en +100 (alleen promotors).

Wat is een goede NPS-score?

Een score boven de 0 wordt algemeen gezien als positief, omdat dit betekent dat je meer promotors dan critici hebt. Scores tussen 0 en 30 zijn respectabel, tussen 30 en 50 uitstekend, en alles boven de 50 wordt beschouwd als wereldklasse. Interessant is dat er culturele verschillen zijn in het geven van scores.

Europeanen zijn bijvoorbeeld terughoudender met het geven van hoge scores dan Amerikanen. Daarom hanteren sommige bedrijven in Europa een aangepaste schaal waarbij 8 ook als promotor wordt gezien.
Het is belangrijk om je NPS te vergelijken met bedrijven in dezelfde sector. Een goede score voor een telecombedrijf kan bijvoorbeeld veel lager liggen dan voor een luxe hotelketen. Ook de grootte van je bedrijf en je doelgroep spelen een rol bij het interpreteren van je score.

“Focus niet alleen op je NPS-cijfer, maar vooral op de trend. Een stijging van 10 naar 20 is waardevoller dan een stabiele 30. Vraag altijd door waarom klanten een bepaalde score geven. Die kwalitatieve feedback is goud waard voor concrete verbeteringen.”
Rick – Online Marketing Specialist bij Doublesmart

Transactionele versus relationele NPS

Je kunt NPS op twee manieren inzetten. Transactionele NPS meet je direct na een specifieke interactie, zoals een aankoop of een gesprek met de klantenservice. Deze methode geeft je inzicht in hoe tevreden klanten zijn over specifieke touchpoints in hun reis. Je krijgt directe feedback over wat goed ging en wat beter kan bij dat specifieke contactmoment.

Relationele NPS daarentegen meet je periodiek, bijvoorbeeld elk kwartaal. Hiermee peil je de algemene tevredenheid over je hele dienstverlening. Deze methode helpt je trends te ontdekken en de impact van verbeteringen te meten. Veel succesvolle bedrijven combineren beide vormen om een volledig beeld te krijgen van hun customer journey.

Voordelen en beperkingen van NPS

Het grote voordeel van NPS is de eenvoud. Met één vraag krijg je een helder beeld van klanttevredenheid dat je makkelijk kunt benchmarken en volgen over tijd. De methode is internationaal erkend, waardoor je je prestaties kunt vergelijken met concurrenten. Bovendien correleert een hoge NPS vaak met groei in omzet en marktaandeel.

Toch heeft NPS ook beperkingen. Het systeem geeft je een momentopname maar vertelt niet waarom klanten tevreden of ontevreden zijn. Ook de passieve groep, die in de berekening niet meetelt, verdient meer aandacht. Deze klanten kunnen met de juiste aanpak promotors worden, of bij gebrek aan aandacht juist critici. Daarom is het slim om NPS te combineren met andere KPI’s en kwalitatief onderzoek voor een completer beeld.

Samenvatting: wat is Net Promoter Score?

• Eenvoudige meetmethode: NPS meet klanttevredenheid met één vraag op een schaal van 0-10
• Drie klantgroepen: Critici (0-6), neutrale klanten (7-8) en promotors (9-10) bepalen samen je score
• Berekening: Trek het percentage critici af van het percentage promotors voor je NPS
• Benchmark: Scores boven 0 zijn positief, boven 50 is wereldklasse prestatie

Net Promoter Score geeft je in één oogopslag inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van je klanten. Door NPS structureel te meten en de feedback serieus te nemen, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren die leiden tot meer tevreden klanten en ambassadeurs voor je merk.

Wil je jouw klanttevredenheid structureel verbeteren en meer promotors creëren? Onze conversie optimalisatie specialisten helpen je graag om de juiste meetmethoden te implementeren en je customer experience te optimaliseren.