Download jouw gratis SEO Checklist!
46 checks voor ijzersterke SEO vriendelijke content

Direct gratis in je mailbox
2.400 marketeers en ondernemers gingen je voor
Wekelijks de beste content in je mailbox

 

Net Promoter Score is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Het is een vorm om klanttevredenheid te bepalen, waarbij de groei van omzet als uitgangspunt wordt genomen. Veel grote bedrijven maken gebruik van MPS om de trouw van hun klanten in kaart te brengen. Wat is Net Promoter Score en wat is een goede NPS score?

Wat is Net Promoter Score?

NPS werd geïntroduceerd in 2003 met een publicatie in de Harvard Business Review. Er wordt een score gehanteerd die tussen -100 en +100 ligt. Boven 0 wordt daarbij als positief gezien, boven +50 duidt op een een hoge loyaliteit van de klant. Om de Net Promoter Score te bepalen wordt een vraag gesteld aan de klant, hoe waarschijnlijk het is dat deze klant de organisatie zal aanbevelen bij een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. Daarbij wordt de klant in drie categorieën ingedeeld:

  • Kritisch: Een score van 0 tot 6
  • Neutraal: Een score van 7 of 8
  • Promotor: Een score van 9 of 10

Een NPS promotor kan zeer waardevol zijn voor een organisatie, omdat deze klanten het merk actief zullen promoten in hun omgeving. In plaats van steeds nieuwe klanten aan te trekken, worden promotors ingezet als merkambassadeurs. In Europa valt 8, 9 en 10 onder Promotor, en 6 en 7 als neutraal, omdat Europeanen gemiddeld genomen 8 als een hogere score beschouwen als Amerikanen.

Is een goede NPS score betrouwbaar?

Het is niet de enige methode om de klanttevredenheid te meten, en zeker niet de meest volledige. De eenvoudige vraagstelling maakt het systeem beperkt, en het betreft slechts een momentopname. Naast het bepalen van tevredenheid, wordt dit niet direct gerelateerd aan de reden waarom de klant tevreden is. ACSI is een alternatieve methode voor klanttevredenheidsonderzoek.

Volg ons online

Regelmatig delen we inhoudelijke kennisvideo’s op YouTube.
Volg ons op Instagram voor minder officiële posts.
Blijf op de hoogte via LinkedIn van blogs en zakelijk nieuws.
Volg ons op Facebook.

Al onze begrippen

a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z