Klantreis of Customer Journey staat voor alle ervaringen die een klant doormaakt bij de interactie met een bedrijf of merk. Er wordt niet alleen rekening gehouden met acquisitie aan het begin, of met de transactie aan het einde van de rit, alle momenten waarop een klant interactieve momenten meemaakt behoren tot deze reis. Wat is een Klantreis en waarom is IKEA het bedrijf dat steeds als voorbeeld opduikt?
Het is verleidelijk voor een winkel om vooral te letten op de inkomsten aan de kassa. Toch is het voor een duurzaam beleid verstandig om de volledige Klantreis in kaart te brengen. Door op diverse contactmomenten een positieve ervaring tot stand te brengen, kan de klant ook bij tegenslag succesvol door de verkooptrechter geloodst worden. Ook after-sales service en ondersteuning behoort tot de Klantreis. Denk aan afhandeling van klachten en garantie bij een defect.
Er is geen enkel bedrijf ter wereld dat zoveel aandacht krijgt vanwege hun invulling van de Customer Journey als IKEA. Sterker nog; de Klantreis bij IKEA wordt gezien als één van de beste ter wereld. Hoewel iedereen bekend is met de lange gangen en het grote magazijn waar je zelf de artikelen moet zoeken, zijn het de details waarin het Zweedse bedrijf de klant uitstekend weet te bedienen. Zo is er een ruime gratis parkeerplaats, voor kinderen is er een speciale speelhoek, en na het passeren van de kassa worden klanten getrakteerd op betaalbare hotdogs en appelflappen. Koffie en thee is altijd gratis voor kaarthouders, dat schept een band. Tel daarbij een riant retourbeleid en personeel dat meegaand is, en je weet klanten steeds opnieuw te strikken.
Een belangrijke conclusie bij het inrichten van een Klantreis is dat niet alle stappen perfect uitgevoerd hoeven te worden, zolang de omringende factoren een positief gevoel oproepen. Dit geeft aan dat al deze momenten niet op zichzelf staan, maar samen een geheel vormen.