Customer retention gaat over de acties die uitgevoerd worden door bedrijven om zo min mogelijk klanten te verliezen. Door customer retention strategieën te ontwikkelen proberen ze hun klanten te behouden op verschillende manieren zoals kortingen, persoonlijke aanbiedingen of andere voordelen voor vaste klanten. Wat is customer retention en hoe wordt dit bepaald?
Letterlijk is de customer retention definitie het behoud van de klant. Wanneer eenmalig een product wordt verkocht ligt de retentie waarde erg laag, wanneer dezelfde klant keer op keer terugkeert ligt de retentie veel hoger. Met name voor winkels die een groot productassortiment aanbieden en dienstverleners die abonnementsmodellen hanteren, is het van belang om klanten tevreden te stellen en terugkerende verkopen te stimuleren. Uit onderzoek is gebleken dat slechts 12 tot 15 procent van het aantal klanten trouw is aan een winkel, maar ze genereren wel 55 tot 70 procent van de omzet.
Er zijn verschillende manieren om de gunst van de klant te behouden. Hier zijn enkele voorbeelden:
De algehele klantervaring speelt ook zeker een rol bij customer retention. Zo worden zaken als een eenvoudige wijze van bestellen, snel antwoord op vragen of klachten en nauwkeurige order tracking zeer op prijs gesteld. Deze drie zaken vereisen doorgaans geen direct contact met medewerkers van de organisatie en kunnen voor een groot deel geautomatiseerd worden.
