Mysteryshopping

Mysteryshopping is een vorm van bedrijfsanalyse waarbij onderzoekers die zich voordoen als reguliere klanten informatie verzamelen over de winkelervaring. Op basis van deze data kan een winkel bepalen waar er verbeterpunten zijn in de communicatie met klanten, en in de afhandeling van transacties. Wat is Mysteryshopping en hoe wordt dit online toegepast?

Wat is Mysteryshopping?

De betekenis van Mysteryshopping is niet zo mysterieus als de ‘klanten’ die de winkel binnenstappen. Bedrijfseigenaren weten niet precies wat er speelt in hun winkels. Er wordt een mooi plan bedacht, dat werknemers in de winkel ten uitvoer moeten brengen, maar is dit wel de juiste aanpak? En worden regels opgevolgd? Bij Mysteryshoppen worden onderzoekers ingeschakeld die een winkel bezoeken om vanuit het oog van de klant de winkelervaring te beschrijven. Daarbij worden er vooraf specifieke aandachtspunten bepaald zoals:

• Ziet de etalage en gevel er aantrekkelijk uit?
• Word je verwelkomd door het personeel wanneer je binnenstapt?
• Zijn producten eenvoudig te vinden?
• Verlopen betalingen vlot en zonder problemen?
• Hoe worden retourneringen verwerkt?
• Komt de kwaliteit overeen met de belofte?

Per sector en per project zullen er afwijkende vragen gesteld worden, bij Mysteryshopping heeft het winkelpersoneel er geen kennis van dat er onderzoek wordt uitgevoerd. Bij standaard klanttevredenheidsonderzoek of training zullen de resultaten niet altijd gelijk zijn aan de praktijk. Een organisatie kan zelf Mysteryshoppers inschakelen, er zijn ook externe organisatie die de kwaliteit van bedrijven onderzoeken, denk aan de Michelin restaurant gids.

Online Mysteryshoppen

Winkels werken op een andere wijze als webshops. Toch is Mysteryshoppen online zeker een optie. Een onderzoeker, doorgaans een freelancer of gig werker, bezoekt een webshop en doorloopt het proces op basis van vooropgestelde criteria. Dit type onderzoek kent overeenkomsten met usability testing, met als verschil dat de klant niet hoeft te beschikken over technisch inzicht of voorkennis. Het is juist het oogpunt van een extern persoon dat waardevol is voor de aanbieder van de website. Waar loopt een klant vast? Is de informatie duidelijk? Wordt er snel gereageerd met Live Chat ondersteuning etc.