Klantenservice, ook wel Customer Service of Helpdesk genoemd, is de afdeling van een organisatie die after-sales dienstverlening biedt aan bestaande klanten. Vaak kunnen ook potentiële klanten hier terecht voor informatie over producten en/of diensten. Wat is Klantenservice en wat is het belang voor de aanbieder om goed te presteren op dit gebied?
Een klant die een product heeft gekocht dat het na enkele malen begeeft, zal aanspraak willen maken op de garantie. Dit kan via de Klantenservice, die bereikbaar kan zijn via telefoon, per mail, in de vorm van een reactieformulier of in persoon bij een fysieke winkel. Ook bij vragen omtrent producten of diensten kan er contact worden opgenomen met Helpdeskmedewerkers die ondersteuning bieden. Bij kleinere bedrijven kan de eigenaar tevens deze rol vervullen, grotere organisaties hebben hier doorgaans een specifieke afdeling voor in dienst. Een goede Klantenservice kan van invloed zijn op de algemene perceptie van het bedrijf. Mensen nemen contact op met vragen of problemen, wanneer deze naar tevredenheid worden opgelost kan dit gunstig zijn voor de klanttevredenheid.
Wanneer potentiële klanten contact opnemen kan er een wervende boodschap uitgaan van de medewerkers. Het is mogelijk dat de Klantenservice en Sales afdeling samenwerken of zelfs een eenheid vormen. Het voornaamste verschil met de Verkoopafdeling en een Klantenservice is dat een helpdeskmedewerker altijd reactief handelt, terwijl verkopers juist vaker proactief handelen.
Er worden steeds meer mogelijkheden ontwikkeld om Klantenservice af te handelen zonder directe communicatie met een persoon. Zo wordt er gebruik gemaakt van reactieformulieren met standaard invoervelden. Telefoon beantwoord systemen kunnen via menu’s een klant naar een oplossing navigeren. En chatbots kunnen een conversatie (deels) geautomatiseerd uitvoeren, zonder dat de klant weet dat het een algoritme betreft. Dit soort bots kunnen samenwerken met een echt persoon, die informatie kan opzoeken terwijl de chatbot het gesprek gaande houdt.
