Hoe je jouw bedrijf laat groeien met marketing automation

Ontleed de woorden marketing en automation en je hebt de definitie: het gebruik van software en technologie om jouw marketingtaken en -processen te automatiseren.

Dit kan duidelijker. Om deze definitie concreet te maken, spoelen we wat terug in de tijd. Een e-mailnieuwsbrief is namelijk een term die waarschijnlijk wél een belletje laat rinkelen. Sterker nog: veel ondernemers droppen maandelijks een nieuwsbrief in de mailbox van hun vaste klantenkring. Dit doen ze ‘handmatig’. Ze schrijven de nieuwsbrief telkens zelf en ze drukken ook zelf op de verzendknop.

Ondanks dat een e-mailnieuwsbrief een geliefd marketingmiddel is voor veel bedrijven – je kunt immers goed bouwen aan klantenbinding – sluit dit vaak niet volledig aan op de individuele behoeften van een ontvanger. Iedere klant uit een contactenlijst bevindt zich net weer in een andere fase van de klantreis. En het delen van content die voor de gehele ontvangersgroep relevant is, is dan ook knap lastig én tijdrovend.

Gepersonaliseerde content via verschillende kanalen van marketing automation

Mede hierdoor is de behoefte aan marketing automation ontstaan. Met marketing automation kun je namelijk wél gepersonaliseerde content versturen, waarvan de inhoud is afgestemd op de desbetreffende klantreisfase van een individu. Dit kan onder andere via e-mailcommunicatie, maar omvat ook middelen als geautomatiseerde WhatsApp-berichten of pushmeldingen op een website.

Ondanks dat we ons in dit blog voornamelijk richten op e-mailmarketing, zijn de mogelijkheden voor de personalisatie op kanalen dus eindeloos. Over deze personalisatie hieronder meer.

Met marketing automation heb je de mogelijkheid om – door een aantal elementen één keer op de juiste manier in te stellen – relevante en gepersonaliseerde content naar jouw (sub)doelgroep te mailen. Dit proces werkt volledig geautomatiseerd én sluit – in tegenstelling tot traditionele e-mailmarketing – wél aan op de specifieke behoeften van jouw klanten.

Voorbeelden hiervan? Denk bijvoorbeeld aan een automatische bedankmail als iemand een bestelling geplaatst heeft. Of een automatische mail die iemand één week na het doen van een aankoop ontvangt en waarin je relevante accessoires promoot voor het zojuist aangekochte product.

Dit klinkt als de droom van iedere ondernemer. En dat is het ook. Marketing automation kan fors bijdragen aan de groei van jouw bedrijf. Weet je het goed in te zetten, dan is de kans groot dat je jouw ROI ziet toenemen. Hoe je dan precies zorgt voor succes? Met de customer journey! Marketing automation is hier onlosmakelijk mee verbonden. Dat leggen we uit.

Grote kans dat je al bekend bent met de customer journey: de “route” die een klant aflegt om tot het gewenste doel te komen. Zie het als een reis van het begin (het eerste contactmoment met je bedrijf, product of dienst) tot een conversie aan het eind van de rit. Deze weg is zelden rechtlijnig. Het is eerder uitzondering dan regel dat een klant direct van A naar B beweegt. Hier zijn vaak meerdere fasen voor nodig. Elke fase binnen dit traject vertegenwoordigt een fase van de customer journey. Grofweg zien de klantreisfases eruit zoals beschreven in de afbeelding hiernaast.

De strekking van dit verhaal? Marketing automation is dé sleutel om in te spelen op de customer journey. Zie de customer journey als een pad met momenten van interactie. Momenten die je de kans bieden om relaties te verdiepen en de klantbeleving te verrijken. Marketing automation stelt bedrijven in staat om elke stap van de customer journey te verfijnen, communicatie te personaliseren en relaties te versterken.

Je weet wat marketing automation inhoudt en wat het je oplevert. Tijd voor de volgende stap: wat heb je nu nodig om hiermee aan de slag te gaan? Er zijn in ieder geval 5 basislessen die je niet over het hoofd mag zien.

1. Zonder klantdata geen marketing automation

Klantdata (gegevens over het bestelproces van een klant) spelen een onmisbare rol in het verfijnen van deze klantreis. Data maken het namelijk mogelijk om de content te personaliseren en op de juiste momenten naar jouw doelgroep te sturen. Door je webshop op de juiste manier te koppelen met je mailprogramma (bijvoorbeeld MailChimp, ActiveCampaign of Klaviyo), komt klantdata hier automatisch in binnen. En zodoende kun je als bedrijf je boodschappen en interacties afstemmen op de touchpoints in de customer journey.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Een welkomstmail sturen als een klant een eerste bestelling heeft gedaan;
• Een whitepaper toesturen als een klant interesse toont in een product;
• Een herinnering sturen als een klant zijn transactie uit een winkelmandje niet volledig voltooit;
• Een maand na het doen van een aankoop relevante producten aanbevelen die aansluiten bij de aankoop in kwestie.

2. Achter de automatisering gaan workflows en triggers schuil

De scherpe lezers zullen in bovenstaande voorbeelden een duidelijk patroon herkennen.

• Er is een trigger – Een bepaalde actie die een gebruiker uitvoert.
• Er volgt een taak – Het systeem reageert op de trigger.

Kijk maar eens naar dit voorbeeld:

Een welkomstmail sturen als een klant een eerste bestelling heeft gedaan.

De trigger in dit geval is het plaatsen van een eerste bestelling, waar vervolgens een taak op volgt: het sturen van een welkomstmail naar de desbetreffende klant. Deze combinatie van trigger en taak noemen we een workflow.

Wil je marketing automation toepassen met jouw bedrijf, dan is het zaak om alle gewenste workflows in kaart te brengen en deze op de juiste manier in te stellen in een mailprogramma als MailChimp, ActiveCampaign of Klaviyo.

De workflows kun je toepassen op de gehele customer journey. Bedenk eens welke contactmomenten of gedrag jouw (potentiële) klant kan hebben tijdens zijn of haar klantreis en leg dit gedrag vast in een trigger. Vervolgens kun je aan deze trigger een geautomatiseerde taak koppelen.

Voorbeelden van triggers zijn:

• Inschrijven voor de nieuwsbrief
• Bezoeken van een pagina
• Verlaten van het winkelmandje
• Doen van een aankoop
• Al lange tijd geen conversie gedaan hebben
• Jarig zijn

De mogelijkheden voor triggers zijn eindeloos. Elk vastgelegd gedrag van de klant (gedreven door data) kun je integreren in een geautomatiseerde workflow. Door strategisch te reageren op deze contactmomenten, kun je gedurende de hele klantreis optimaal aanwezig zijn. Dit verhoogt niet alleen de kans op (herhaal)aankopen, maar verzekert ook dat jouw merk prominent in het geheugen van de klant blijft.

3. Next level segmenteren doe je met leadscoring

Elke klant is uniek. En hoewel er een leidraad bestaat voor hoe een klantreis er ongeveer uitziet en je je marketing automation hierop kunt afstemmen, heeft zo’n customer journey het niet voor ieder individu aan het juiste eind. Met andere woorden: er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Marketing automation kan daarom ook ingezet worden om (potentiële) klanten te segmenteren op basis van vertoond gedrag. Zie dit als een puntensysteem, ook wel lead scoring genoemd.

Lead scoring houdt in dat je specifieke scores toekent aan het vertoonde gedrag van leads. Je geeft bijvoorbeeld punten voor ondernomen acties, zoals het bezoeken van bepaalde pagina’s. Of je kent een score toe aan de aanwezigheid van contactgegevens. Hoe meer punten een lead heeft, hoe kwalitatiever/waardevoller deze is voor je bedrijf. Op deze manier breng je de verschillende klantsegmenten (en dus triggers) in kaart én krijg je snel meer inzicht in de meest waardevolle (warme) leads.

4. Leadscoring is waardevol voor een effectieve opvolging

Wat lead scoring je uiteindelijk oplevert? Simpel gezegd: je kunt deze klantsegmenten benutten om specifieke contentstrategieën te ontwikkelen. Het benaderen van een klantsegment met een lage leadscore vraagt namelijk om een andere aanpak dan het benaderen van een warme lead. Door ‘koude’ leads te voorzien van laagdrempelige, relevante content, kun je ze warm maken voor een aankoop. Dit proces, ook wel lead nurturing genoemd, kan uiteindelijk het aantal kwalitatieve leads fors verhogen.

Daaropvolgend kun je de kwalitatieve (warme) leads met marketing automation bijvoorbeeld automatisch al doorsturen naar de juiste sales-medewerker. Zo krijgt de lead meteen een goede opvolging en vergroot je de kans dat de lead daadwerkelijk klant wordt. Laat je dit balletje goed rollen, dan zal dit uiteindelijk jouw ROI verhogen. En laat dit nu net een factor zijn waarmee je jouw bedrijf laat groeien.

5. Marketing automation biedt ook cross- en upsellmogelijkheden

Is de cirkel rond na de uiteindelijke conversie? Nee! Marketing automation biedt namelijk ook een waardevolle uitkomst bij cross- en upsell. Oftewel: bij het laten terugkeren van deze eerdere klanten. Bedenk zelf eens welke producten of diensten relevant kunnen zijn in de toekomst. Misschien kun je de klant wel een verlenging aanbieden of hebben de aangekochte producten een houdbaarheidsdatum. Zo gaan koffiebonen na verloop van tijd op en hebben contracten doorgaans een vaste looptijd. Speel hierop in met jouw automations en creëer nog meer groei met het verhogen van de customer lifetime value van jouw klant!

Je merkt het al. Marketing automation biedt enorm veel voordelen, mits je het op de juiste manier inzet. We vatten de besproken effecten van marketing automation voor je samen:

• Het verhoogt de relevantie voor de doelgroep;
• Het verbetert jouw leadopvolging;
• Het verhoogt je ROI;
• Het verbetert de schakel tussen marketing en sales;
• Het zorgt voor extra cross- en upsell;
• Het bespaart je tijd en moeite.