Advocacy is een Engelse term die letterlijk ‘belangenbehartiging’ betekent. In marketingtermen zijn dit klanten die zich positief uitlaten over merken, producten en diensten. De belangen betekenis kan zich op verschillende manieren openbaren, met name online wordt veel gebruik gemaakt van deze methode om het vertrouwen van de klant te winnen. Wat is advocacy en op welke manieren worden klanten ingezet als belangenbehartiger?
Het Engelse woord ‘advocacy’ vertoont veel overeenkomsten met het Nederlandse woord ‘advocaat’. Hier wordt de term gebruikt om juristen te omschrijven, die opkomen voor de belangen van hun cliënten. In marketing zijn dit de klanten die zich positief uitlaten over het bedrijf of een product dat ze hebben afgenomen. Vroeger was dit vaak mond-tot-mondreclame, online zijn er diverse mogelijkheden zoals:
De advocacy betekenis is met name online van belang, Het is niet direct zichtbaar of webshops te vertrouwen zijn, wanneer er geen fysieke locatie te bezoeken is wekt dat niet direct vertrouwen op bij de consument. Het vertrouwen in aanbevelingen vanuit de omgeving en bestaande klanten ligt erg hoog, zelfs wanneer ze niet de persoon persoonlijk kennen. Naast de inhoud van de reactie speelt ook het volume aan positieve opmerkingen een rol.
Bedrijven maken gebruik van het vertrouwen in klanten. Deels door klanten te vragen om een review te schrijven, maar ook door nep recensies te publiceren. Met name startups die nog geen uitgebreid klantenbestand hebben proberen de zichtbaarheid te verhogen middels reviews van fictieve klanten. Ook bedrijven die veel negatieve reacties krijgen maken regelmatig gebruik van deze methode. Dit geldt niet alleen voor de eigen website, ook onafhankelijke review sites bevatten aanprijzingen die niet altijd door legitieme klanten gepubliceerd zijn. Dit ondermijnt de betrouwbaarheid van advocacy, geeft wel aan hoe invloedrijk deze vorm van promotie is.
