Een customer journey is de “route” die een klant aflegt om tot het uiteindelijke doel te komen. Door deze reis in kaart te brengen kan een website optimaal worden ingericht. Om de conversie te optimaliseren, en om de klant beter van dienst te zijn. Alle professionals die werken aan een website of online strategie kunnen gebruik maken van deze informatie. Wat is customer journey en hoe kun je hier gebruik van maken?
Het is onmogelijk om alle stappen van een klant te registreren en te analyseren. Zelfs wanneer dit technisch haalbaar is kun je niet zoveel met al deze data. Bij een customer journey bepaal je een route die de klant zal afleggen op basis van data die je hebt verzameld over de bezoekers. Deze informatie wordt gebruikt om de “reis” van de klant te optimaliseren.
Een conversie betekent dat een potentiële klant ook daadwerkelijk tot actie overgaat. Met de “funnel” of trechter bedoelen we de tocht van het beginpunt naar het eindpunt die een klant doormaakt. Bij de customer journey wordt bepaald hoe deze reis kan verlopen zonder hindernissen. Iedereen die werkt aan een website kan gebruik maken van deze informatie:
De informatie die voortkomt uit het bepalen van de customer journey wordt gebruikt om deze reis beter te maken door de weg te wijzen. Wanneer je als aanbieder naar de meest voordelige route kunt sturen is het mogelijk de ervaring van de klant te verbeteren, en de resultaten van de “journey” voor de aanbieder te optimaliseren.
