Inhoudsopgave
- Wat is Customer Lifetime Value precies?
- Omgekeerde denkwijze: CLV door de ogen van expert Omar Lovert
- Waarom je meer winst behaalt met een hogere CLV
- De CLV van jouw klanten verhogen: 5 waardevolle tips van experts
- Meer leren over het verhogen van winstmarges?
- Meer weten over online marketing?
Deel dit artikel
Heb je er ooit aan gedacht om meer uit je bestaande klanten te halen? En belangrijker nog: heb je al stappen gezet om dit te realiseren? Het verhogen van de waarde per klant (Customer Lifetime Value) is een slimme en bewezen strategie om de winstgevendheid van jouw webwinkel te verhogen.
Dit onderwerp werd door Remco op tafel gegooid in een reeks aan podcasts met experts op het gebied van winstgevendheid voor webwinkels. De belangrijkste inzichten lees je in dit artikel.
Wat is Customer Lifetime Value precies?
Om te beginnen is het relevant om het begrip Customer Lifetime Value uit te pluizen. Dat deed Remco in de podcast met expert Omar Lovert, oprichter van digital agency Polaris Growth.
Omar vertelt dat de Customer Lifetime Value, uitgelegd op de standaard manier, een getal is dat de waarde van een klant vertegenwoordigt. En dan uitgedrukt in winst. Met een formule zou je kunnen zeggen dat het de omzet is die je aan een klant binnenhaalt over de gehele lifetime, minus de totale kosten die je maakt voor deze klant. Zoals het aanschaffen van de producten, het leveren en marketingkosten.
Omgekeerde denkwijze: CLV door de ogen van expert Omar Lovert
Omar Lovert benadrukt in de podcast dat hij zelf een ander beeld heeft bij het begrip Customer Lifetime Value. Deze staat haaks op de standaard definitie. Omar ziet de CLV als de waarde die jij je klanten levert. In plaats van de waarde die de klant jou levert.
Omar: “Customer Lifetime Value is niet zozeer de waarde die klanten jou leveren. Het is ook de waarde die jij de klant levert over de hele lifetime dat ze klant bij jou zijn. Hoe hoger die waarde is, hoe groter de kans dat ze terug zouden komen. Of dat ze je naam gaan noemen bij iemand anders.”
Waarom je meer winst behaalt met een hogere CLV
De focus leggen op een hogere Customer Lifetime Value leidt tot meer winst, zo kwam in de podcasts naar voren. Maar hoe zit dat precies? Waarom maak je meer winst op het verhogen van de waarde van bestaande klanten, ten opzichte van het binnenhalen van nieuwe klanten?
In de podcast met Rick Zuidbroek, broer van Remco en medeoprichter van Doublesmart, kwam dit vraagstuk ter sprake. Zo vertelt Remco: “Bestellingen van mensen die al eerder een order hebben gedaan leveren direct meer winst op. Omdat je hier geen kosten of minder kosten tegenover hebt staan.”
Je hoeft bijvoorbeeld minder marketingbudget in te zetten. Je hoeft de klant niet opnieuw kennis te laten maken met jouw bedrijf. En je hoeft ze niet opnieuw te overtuigen van jouw waarde. Bovendien zijn loyale klanten goede ‘promotors’ van je bedrijf. Op die manier haal je automatisch ook nieuwe klanten binnen, zonder dat jij hier extra marketingkosten aan kwijt bent.
De CLV van jouw klanten verhogen: 5 waardevolle tips van experts
Hoe je er dan voor zorgt dat de gemiddelde waarde van jouw klant omhooggaat? En dat je zo de winst van je webshop verhoogt? Samengevat kwamen onderstaande 5 tips ter sprake in de podcasts.
1. Leg de focus op waarde bieden voor klanten
Zoals eerder aangehaald, draait de Customer Lifetime Value volgens expert Omar Lovert niet alleen om de waarde die klanten leveren aan jou. Het gaat net zo goed om de waarde die jij levert aan je klanten. Hoe meer waarde jij biedt, hoe groter de kans dat iemand een herhaalaankoop doet. En hoe minder jij hier zélf aan hoeft te trekken.
Leg daarom de focus op het bieden van waarde voor je klant. Dit doe je bijvoorbeeld met een goede klantenservice, maar ook met relevante aanbiedingen, het geven van kleine cadeautjes en het overtreffen van verwachtingen. Denk hier kritisch over na. Hoe zorg je er nu voor dat klanten jou het waard vinden om de volgende keer weer bij jou te kopen? En dat ze niet naar die partij gaan die een vergelijkbaar product aanbiedt tegen een lagere prijs?
2. Ontwikkel een marketingstrategie die zich richt op terugkerende klanten
Meerdere experts zijn het erover eens dat je klanten die een herhaalaankoop hebben gedaan anders zou moeten benaderen dan klanten die slechts één aankoop hebben gedaan. Data-analyse speelt een cruciale rol in het identificeren van die terugkerende klanten.
Expert Battal Turgut, voormalig accountant en nu vermogensplanner bij Verlangen Finance, geeft in de podcast bijvoorbeeld aan dat je een marketingstrategie zou kunnen integreren die zich specifiek richt op mensen die al eens een herhaalaankoop hebben gedaan. Zo houd je ze nóg langer binnenboord en maximaliseer je de Customer Lifetime Value.
Battal: “Als je merkt van: ‘hey, ik heb de kraan voor marketing opengezet, de omzet stijgt en één iemand bestelt vier keer’, dan moet je eigenlijk een marketingidee opzetten, zodat deze persoon echt bij jou blijft hangen. Bijvoorbeeld in een abonnementsmodel, zodat je er geen ads en marketing meer tegenaan hoeft te gooien om die klant binnenboord te houden. Je kunt bijvoorbeeld een goedkoper tarief aanbieden voor deze klant; als hij maar maandelijks blijft terugkomen.”
3. Leer jouw beste klanten kennen
Tip 3 hangt samen met tip 2. Want als je dan een marketingstrategie integreert die zich richt op terugkerende klanten: hoe zorg je er dan voor dat deze écht effectief is? Oftewel: hoe zorg je ervoor dat je raak schiet met je marketing en je de waarde per klant daadwerkelijk verhoogt? Om dat te bereiken is het belangrijk om je beste klanten te leren kennen.
In de podcast met Rick Zuidbroek vertelt Remco bijvoorbeeld dat het erg waardevol kan zijn om een Excel-document uit te draaien van je klantenbestand en hier segmenten in te gaan ontdekken. Vaak ligt hier goud verstopt, omdat jij je op bepaalde klantbehoeftes misschien wel onderscheidt ten opzichte van andere partijen. Zonder dat je je hier nu bewust van bent.
RFM-model: hét hulpmiddel bij het leren kennen van loyale klanten
Expert Omar Lovert vertelt in de podcast dat het vooral belangrijk is om het gesprek aan te gaan met je beste klanten. Om te bepalen wie die beste klanten zijn gebruikt Omar het RFM-model. RFM staat voor Recentheid (hoe recent heeft iemand iets gekocht), Frequentie (hoe vaak heeft iemand iets gekocht) en Monetaire waarde (wat is de totale orderwaarde). Voor elk van die 3 pijlers geef je een score.
De groep klanten met de meeste punten wordt persoonlijk geïnterviewd, om te achterhalen wat de 5 belangrijkste doelen zijn bij het kopen van het product. De uitkomsten van deze interviews kun je vervolgens als uitgangspunt nemen voor je marketingstrategie. Zo ben je enorm effectief in het bereiken en overtuigen van terugkerende klanten.
4. Breng alle onderdelen van de CLV in kaart en draai aan meerdere knoppen
Expert Omar Lovert vertelt in de podcast dat Customer Lifetime Value uit meerdere onderdelen bestaat. Denk aan de hoeveelheid verkeer, de gemiddelde orderwaarde, de aankoopfrequentie, de conversieratio en de brutomarge van een product.
Volgens Omar is het van belang al deze cijfers in kaart te brengen voor jouw webshop. Vervolgens kun je achterhalen op welke van de onderdelen je zou kunnen optimaliseren om zo veel mogelijk impact te maken voor het verhogen van de CLV. Belangrijk is dat je het best aan alle ‘knoppen’ een klein beetje kunt draaien, in plaats van dat je er één onderdeel uitpikt waar je je volledig op focust.
Hier direct mee aan de slag gaan? Omar heeft een invulsheet met ons gedeeld, waarmee jij kunt achterhalen op welke pijlers van de CLV jij het best kunt optimaliseren.
5. Identificeer frustraties van je klanten proactief om direct te handelen
Tot slot geeft Omar Lovert in de podcast aan dat het belangrijk is om proactief te informeren naar de ervaringen van klanten met jouw bedrijf. Dit doe je bijvoorbeeld middels NPS; een managementtool die gebruikt wordt om klantloyaliteit te meten. Klanten vullen een enquête in, waarna de antwoorden worden omgezet in één totaalscore.
Omar geeft aan dat je een NPS kunt uitvragen nadat iemand een order heeft geplaatst én nadat diegene het product heeft ontvangen. Zo kun je enerzijds achterhalen of je de waarde hebt geleverd die de klant had verwacht. En anderzijds identificeer je mogelijke frustraties of problemen direct.
Bij een lage score kun je vervolgens direct handelen; bijvoorbeeld door persoonlijke betrokkenheid te tonen en het probleem of de frustratie op te lossen. Op die manier vergroot je de kans dat deze klanten later alsnog een herhaalaankoop doen en de Customer Lifetime Value omhooggaat. Volgens Remco is het zelfs zo dat klanten die slechte ervaringen hebben gehad, en vervolgens ‘verrast’ worden, vaak promotor worden van je bedrijf.
Meer leren over het verhogen van winstmarges?
Meer tips en inzichten ontdekken over de winstgevendheid van webshops?
Beluister onze podcasts, lees al onze blogs of neem contact op met Remco om eens te sparren.
