Loader

Wat is een callcenter?

Online marketing begrippen
 
Online Marketing Begrippen

Een callcenter is een organisatie of afdeling die telefoongesprekken verwerkt met telefonisten die specifiek opgeleid zijn om klanten of andere bellers te woord te staan. Daarbij is onderscheid te maken tussen inbound en outbound gesprekken, dit zijn twee specifieke taken waar ook unieke kwaliteiten voor vereist zijn. Wat is een callcenter en wat doet een callcenter medewerker?

Wat is een callcenter?

Wanneer een klant een product heeft gekocht en daar vragen over heeft kan deze klant een callcenter bellen. Andere benamingen zijn helpdesk of klantenservice. De telefonist zal trachten het probleem telefonisch op te lossen. Dit kan zijn met een specifiek antwoord, of bijvoorbeeld het doorverwijzen naar een ander persoon. Grote bedrijven en organisaties kunnen hier een eigen afdeling voor inrichten, er zijn ook commerciële callcenters die ingeschakeld kunnen worden voor externe opdrachtgevers. Bij een externe klantenservice zijn er verschillende mogelijkheden zoals het (parttime) inhuren van telefonisten, of op ad hoc basis met een betaling per gesprek. Denk aan een zelfstandig ondernemer die tijdens werkzaamheden bereikbaar wil blijven en de telefoon laat beantwoorden door een externe callcenter medewerker.

Wat doet een callcenter medewerker?

Er zijn twee soorten medewerkers; inbound en outbound. We spreken van inbound wanneer mensen bellen naar de helpdesk met een vraag, we spreken van outbound wanneer de medewerkers zelf (potentiële) klanten benaderen met een aanbod. In beide gevallen zullen telefonisten meestal gebruik maken van een computer met software waarin standaard vragen en antwoorden direct oproepbaar zijn. Dit versnelt het proces en kan ook de klanttevredenheid verhogen. Mensen die dit soort werk uitvoeren dienen uiteraard communicatief vaardig te zijn, en de gewenste taal of talen te beheersen. Uitgebreide kennis van het onderwerp is niet altijd nodig, een basiskennis is wel mooi meegenomen. Wanneer het outbound gesprekken betreft moet de telefonist ook over verkooptalent beschikken. In alle gevallen moeten deze werknemers over flink wat incasseringsvermogen beschikken omdat niet alle gesprekspartners in een opperbeste stemming zullen zijn.

Quick scan

Ontdek binnen één minuut de knelpunten van uw website en weet waar de kansen liggen voor uw onderneming. Met deze vrijblijvende SEO scan analyseert u uw website op meer dan 150 punten, daarnaast krijgt u inzage in hoe de punten verbeterd kunnen worden.

Direct, online een complete analyse met diverse tips en feiten over de zoekmachine optimalisatie van uw website.





 
Online kansenonderzoek

Meer weten over online marketing? Bekijk alle begrippen. Terug naar de begrippenlijst

DoubleWeb: Onze partner in techniek

Technische verbeteringen aan de website worden uitgevoerd door DoubleWeb, ons zusterbedrijf. Met DoubleWeb heeft u technische specialisten binnen handbereik. Ga naar de website

Close