Een webcareteam is een team dat zorg draagt voor klantcontact via diverse social media kanalen. Bij webcare wordt online klantondersteuning geleverd, bijvoorbeeld bij klachten of technische problemen met een product of dienst. Hoewel deze vorm van ondersteuning vooral servicegericht is, kan er een overlapping zijn met de marketing afdeling. Wat is webcareteam en hoe verschilt het met andere vormen van klantondersteuning?
Bedrijven zullen naast het leveren van producten en diensten ook met klanten communiceren wanneer ze vragen hebben of klachten over de dienstverlening. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van een helpdesk via telefonisch contact of een adres waar per brief een melding naartoe gestuurd kan worden. Een webcareteam beperkt zich tot online ondersteuning met een focus op social media. Er zijn zowel overlappingen met reguliere klantondersteuning als met de marketing afdeling. Daarmee kan de betekenis van webcareteam verschillen afhankelijk van de communicatie.
Telefonische bereikbaarheid is niet altijd vanzelfsprekend bij een bedrijf. Klanten moeten lang in de wacht staan, helpdeskmedewerkers kunnen niet altijd direct een antwoord geven. Een webcare team kan via mail, chat of reacties op social media platformen klantondersteuning bieden. Naast reageren op inkomende berichten wordt er ook actief gereageerd op publieke berichten. Wanneer iemand bijvoorbeeld op Facebook aangeeft problemen te hebben met een product of dienst.
Wanneer het directe communicatie betreft via mail of privébericht zal de afhandeling doorgaans binnen het domein van de klantenservice vallen. Maar bij klachten of opmerkingen via publieke fora zoals Facebook of Twitter is het voor een bedrijf van belang om negatieve berichtgeving snel te neutraliseren. In dat geval kan het webcareteam samenwerken met de marketing afdeling om de juiste strategie te bepalen. Door klanten op de juiste wijze te benaderen kan dit ook een marketing instrument zijn om nieuwe klanten aan te trekken.
Webcare is een term die voornamelijk in Nederland gebruikt wordt om deze vorm van online ondersteuning te beschrijven.
