Voice of the customer of afgekort VoC staat voor de terugkoppeling van een klant over de verwachtingen en ervaringen over producten of diensten. Dit is van belang om de behoeftes en verwachtingen in kaart te brengen met als doel het aanbod te verbeteren. Wat is voice of the customer en waarom is deze stem van belang voor bedrijven en organisaties?
De mening van een klant werd voor het tijdperk van algemeen verkrijgbare informatie en eenvoudige terugkoppeling niet altijd meegenomen in het maken van strategische beslissingen. Een duidelijke graadmeter was bijvoorbeeld de verkoop van producten. Een product dat goed liep was blijkbaar in trek, wat een vorm van feedback was. Met enquêtes en klantonderzoeken kan de mening van klanten opgehaald worden, hoewel dit vaak steekproeven zijn. In de betekenis van voice of the customer is er een persoonlijke indexatie van wensen, behoeften en ook zeker ervaringen met een bedrijf of ander type organisatie, met als doel de dienstverlening te verbeteren.
Een belangrijk aspect van de voice of the customer is het luisteren naar klanten. Denk aan het vragen naar een mening na aankoop van een product, of een uitnodiging voor het schrijven van een recensie. Naast informatie over reeds bestaande producten of diensten is het ook mogelijk om wensen en behoeftes in kaart te brengen.
Veel klanten tonen waardering als hun mening gehoord wordt, en ze het gevoel krijgen invloed uit te kunnen oefenen op beslissingen binnen een organisatie.
Wanneer de organisatie weet waar een klant behoefte aan heeft, kan hier een reactie op volgen. Dit kan persoonlijk zijn, door een specifieke klant te benaderen met een aanbod op basis van de terugkoppeling, het kan ook een bredere strategie in gang zetten wanneer een grotere groep met overeenkomstige feedback komt.
Naast een bedankje kunnen gerichte acties of persoonlijke gestes effectief zijn. Wanneer het een negatieve stem betreft kan dit aanleiding zijn om in dialoog te treden met de klant.
