Service Level Agreement of afgekort tot SLA staat voor een overeenkomst waarin afspraken zijn opgenomen tussen de aanbieder en de afnemer van een product of dienst. Deze overeenkomsten komen vaak voor in de IT sector, ook worden ze gebruikt in dienstverlenende sectoren waaronder telecommunicatie, beveiliging en zorg. Wat is Service Level Agreement en hoe worden deze overeenkomsten opgesteld?
Een SLA of Service Level Agreement is een overeenkomst die doorgaans schriftelijk van aard zal zijn, waar afspraken in worden opgenomen tussen klanten en leverancier. Naast een beschrijving van de diensten staan ook de rechten en plichten vermeld zoals de kwaliteitseisen die vereist zijn. Hoewel het de functie van een contract kan innemen, hoeft dit niet per definitie het geval te zijn. De betrokken partijen kiezen zelf welke status een SLA heeft.
Niet alleen de diensten die geleverd worden staan in het Service Level Agreement opgenomen, ook de restricties worden beschreven. Zo is het mogelijk om duidelijke prijsafspraken te maken waar zowel de aanbieder als afnemer baat bij heeft. Zo zijn er binnen IT een aantal zaken die niet honderd procent gegarandeerd kunnen worden zoals de uptime van een server. Wanneer extra maatregelen al mogelijk zijn, zijn de meerkosten vaak zo hoog dat het niet langer rendabel is.
Naast een overeenkomst tussen twee partijen die verder niet aan elkaar verbonden zijn, is het ook mogelijk dat er intern binnen een organisatie overeenkomsten opgesteld worden. Deze Service Level Agreements hebben doorgaans geen juridische status, het betreft afspraken tussen afdelingen om de communicatie te bevorderen en de bedrijfsprocessen te sturen. Bij dit soort overeenkomsten zal de beschrijving doorgaans aanzienlijk eenvoudiger van aard zijn dan bij SLA’s die tevens dienst doen als bindend contract.
In principe zal de afnemer het initiatief nemen middels een verzoek waarin de wensen en eisen geformuleerd worden. Dit verzoekschrift wordt een Service Level Request (SLR) genoemd.
De inhoud van een Service Level Agreement zal verschillen per overeenkomst. Er zijn wel een aantal zaken die vaak terugkeren in dergelijke overeenkomsten. Denk hierbij aan:
Omdat een Service Level Agreement regelmatig aangepast kan worden is het van belang dat er een versienummer met datum opgenomen wordt in het document. Ook de auteurs en de personen die autorisatie hebben gegeven worden benoemd in het document.
Een Service Level Agreement kan een juridisch afdwingbaar document zijn, dit is echter niet altijd het geval. Er moet daarom duidelijk worden bepaald wat de juridische status van een dergelijke overeenkomst is. Het kan namelijk ook een informele overeenkomst zijn waar geen rechten aan te ontleden zijn. In veel gevallen wordt er gebruik gemaakt van een juridisch hulpverlener om SLA’s op te stellen of te controleren.
Een SLA kan een contract zijn maar dit hoeft niet. De inhoud gaat vooral over de diensten die geleverd worden en de verwachtingen die hiermee gepaard gaan. Service Level Agreements worden vaak gebruikt binnen de ICT. Er worden geen goederen maar diensten geleverd, de prioriteiten en belangen passen niet altijd in een standaard contract. Denk aan de gewenste uptime van een server of de bereikbaarheid van een externe klantenservice.
Er zijn geluiden dat Service Level Agreement (SLA) zijn beste tijd heeft gehad en dat Xperience Level Agreement (XLA) beter past in de huidige samenleving en zakelijke omgeving. Een XLA is niet alleen gericht op standaard overeenkomsten maar houdt rekening met de menselijke maat in overeenkomsten. In plaats van een dienst gaat het over de ervaring van de samenwerking. Dit kan een zakelijke relatie betreffen tussen opdrachtgever en opdrachtnemer of werkgever en werknemer. Een Service Level Agreement kent een meer rigide structuur terwijl een Xperience Level Agreement op maat opgesteld is voor een specifieke relatie. De XLA methode is vastgelegd in de NTA 8038:2020 NEN norm en is gericht op de ICT sector.
