Retourneren staat voor het terugbrengen of terugsturen van aangekochte goederen naar de leverancier of winkel die deze producten heeft verkocht aan de klant. Dit kan zijn omdat het product niet werkt zoals aangeboden, of dat de koper zich bedenkt. Wat is een retour en hoe verschilt de regelgeving online ten opzichte van fysieke winkels?
Niet alleen de prijs en kwaliteit van een product bepalen de klanttevredenheid, de service en dienstverlening van de winkel wegen ook zeker mee in het aankoopgedrag van veel consumenten. Het retourbeleid is voor een deel bepaald door wettelijke regels en beperkingen, daarnaast kan een leverancier zelf aanvullende rechten bieden om zich te onderscheiden op de dienstverlening. In principe mag een consument een artikel dat niet goed functioneert Retourneren wanneer dit product is gekocht binnen de Europese Unie. Dit artikel moet dan gerepareerd of vervangen worden, of het geld moet worden terugbetaald. Vaak wordt als voorwaarde gesteld dat de klant een aankoopbon moet kunnen overleggen, dit is niet altijd een harde voorwaarde.
IKEA is een winkel met een zeer ruim Retourbeleid. Artikelen kunnen standaard tot maar liefst 365 dagen geretourneerd worden, mits de verpakking niet is geopend en de bon overlegd kan worden. IKEA Family leden mogen zelfs onbeperkt artikelen retourneren. Omdat dit bedrijf zelf produceert en levert hebben ze meer controle over inkomsten en uitgaven, daarnaast hebben ze veel vaste producten in het assortiment.
De rechten tussen online aankopen en kopen in een fysieke winkel verschillen aanzienlijk. In beide gevallen is er sprake van een garantie van minimaal twee jaar op producten. Dat hier veel mitsen en maren aan verbonden zijn mag duidelijk zijn. Online en via postorderbedrijven geldt de wet Aankoop op Afstand, en is er een zichttermijn van 14 dagen van toepassing. Dit is niet het geval in winkels, al zullen winkeliers vaak wel dergelijke garanties bieden. Mede om de dienstverlening tussen winkelpand en webshop gelijk te stellen.
Zowel ondernemers als klanten hebben soms moeite om de regels omtrent retourneren te doorzien. Dit is niet vreemd want er zijn diverse uitzonderingen, diverse categorieën en specifieke voorwaarden. Zo kan het retourbeleid afwijken bij een online of fysieke winkel, hoe bepaal je als dierenwinkel ‘garantie’ op een levende goudvis? Hier zijn enkele zaken met betrekking tot retourneren die niet voor iedereen duidelijk zijn:
Webwinkels en online platformen moeten zich vanaf 2022 aan strengere voorwaarden houden. De nieuwe wetgeving moet uiterlijk mei 2022 binnen de gehele Europese Unie worden nageleefd. Dit biedt consumenten binnen de EU gelijke bescherming en rechten. Een klant in Spanje is daarmee gelijk aan een klant in Duitsland ongeacht waar de webshop gehuisvest is. Het is overigens niet verplicht om buiten eigen land te leveren. Een verkoper in Nederland kan aangeven om producten via Bol.com niet aan te bieden voor Belgische klanten. Naast retourneren zijn er ook andere zaken die aan bod komen in de herziene wetgeving. Zo moeten reviews voortaan gecontroleerd worden op echtheid. Dit kan door alleen reviews te accepteren van betalende klanten. Ook is het verboden om te betalen voor recensies online. Als er sprake is van een gepersonaliseerd aanbod dan moet dit kenbaar worden gemaakt.
