Een Loyal Shopper is een klant die trouw blijft aan een merk of winkel, zonder alternatieve opties te overwegen. Veel bedrijven werken actief aan het behoud van trouwe klanten, bijvoorbeeld door ze vaker te benaderen en voorrang te geven op incidentele klanten. Wat is een Loyal Shopper en vertegenwoordigen deze klanten daadwerkelijk een hogere waarde dan andere consumenten?
Er zijn mensen die zweren bij de Albert Heijn, terwijl andere mensen alleen maar naar de Jumbo gaan voor hun dagelijkse boodschappen. De producten zijn voor een groot deel identiek, toch is er een voorkeur voor één specifieke supermarkt of keten. Bij eetgelegenheden of kledingzaken is deze voorkeur nog duidelijker waarneembaar. In dit geval speelt de (subjectieve) kwaliteit van het productassortiment een rol van betekenis. Ook online worden Loyal Shoppers als waardevol gezien, omdat hier minder of geen persoonlijk contact bestaat worden er online soms andere middelen ingezet om klantentrouw te stimuleren.
De inspanningen om een klant terug te laten keren zijn doorgaans minder dan om een nieuwe klant te werven. De aard van het bedrijf en de sector waarin de onderneming opereert is van belang op de waarde die een Loyal Shopper vertegenwoordigt. Een Loyal Shopper kan ook als merkambassadeur functioneren, door bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame of het delen van berichten via social media.
Heel eenvoudig gesteld kan een bedrijf berekenen hoeveel een specifieke klant aan omzet genereert, en hoeveel er wordt besteed aan de klant om deze opnieuw tot aankoop te bewegen. Bij nieuwe klanten is dit meer gecompliceerd, omdat er ook leads zijn die niet tot conversie overgaan. Bedrijven die langer bestaan kunnen niet oneindig vertrouwen op bestaande klanten. Zo kwam Old Spice na 70 jaar met een viral marketing campagne waarbij een compleet nieuwe doelgroep werd benaderd. Er was behoefte aan verjonging omdat de trouwe klanten letterlijk aan het uitsterven waren. De meningen zijn verdeeld over de betekenis van Loyal Shopper en de waarde die dit type klant vertegenwoordigt.
