Klanten zijn afnemers van diensten of producten. Hier gaat meestal een betaling mee gepaard. Dit kunnen consumenten zijn of zakelijke afnemers. Er zijn verschillende termen mogelijk om een klant binnen een specifieke sector aan te duiden, ook wordt er onderscheid gemaakt in subcategorieën zoals eenmalige transacties of abonnees. Wat zijn klanten en heeft een klant eigenlijk wel een vrije keuze in het aanbod?
De betekenis van klanten is letterlijk ‘geïnteresseerden’, toch klopt dit niet met het gebruik in de praktijk. Iemand met interesse in een product of dienst wordt in de commerciële wereld een ‘lead’ genoemd, dit is een persoon die interesse toont maar nog niet de beoogde conversie heeft afgerond. In de betekenis van klanten zoals deze doorgaans gebruikt wordt gaat het om personen of organisaties die tegen betaling producten of diensten afnemen bij een leverancier van deze producten of diensten. Per sector kan de benaming verschillen, denk aan cliënten, gasten, opdrachtgevers of patiënten.
De termen klanten en cliënten worden regelmatig door elkaar gebruikt. In basis is er wel een verschil, in praktijk is het doorgaans een keuze binnen een sector om de term ‘cliënt’ te gebruiken. Een cliënt is in principe een eenmalige klant terwijl bij klanten terugkerende afnemers aangeduid worden. Dit verklaart ook voor een deel het gebruik in de medische sector. Een patiënt kan als cliënt worden aangeduid, de zorgverlener levert diensten aan een persoon met een aandoening. Na afronding van het traject is er geen sprake meer van een ‘klantrelatie’ waarmee de term cliënt meer van toepassing is. Daarnaast heeft het ook te maken met de perceptie van het woord klant, er gaat een commerciële connotatie uit van deze term. Bij cliënt gaat het meer om de dienstverlening en speelt het financiële aspect een ondergeschikte rol.
Omdat de term cliënten minder associatie wekt met het commerciële deel van de transactie kiezen bedrijven regelmatig voor deze term om hun klanten aan te duiden. Zo komt de focus op de afnemer te liggen en niet op de inkomsten die de klant genereert. In de Engelse taal wordt hetzelfde onderscheid gemaakt tussen ‘customer’ en ‘client’.
Dienstverleners als Google en Facebook bieden hun producten schijnbaar gratis aan voor hun klanten, toch genereren ze enorme inkomsten. Bij een bedrijf als Amazon is het inkomstenmodel voor de leek eenvoudig te verklaren; de verkoop van een product levert een winstmarge op. Maar hoe kan Google verdienen aan een zoekopdracht? Zowel Google als Facebook genereren inkomsten door advertentieruimte te verkopen, de adverteerders zijn daarmee de klanten. Informatie van gebruikers zoals geografische locatie, leeftijd, geslacht en browser historie wordt verkocht aan de hoogste bieder om advertenties te publiceren. Daarmee zijn gebruikers van deze gratis diensten in feite de producten, niet de klanten.
In april 2021 kwam naar buiten dat Google hun klanten voordeel bood ten opzichte van andere advertentieplatformen met een systeem dat “Project Bernanke” genaamd werd. Hiermee kunnen bestaande klanten voor een lagere prijs betere advertentieruimte inkopen. Deze informatie kwam naar buiten omdat documenten in een rechtszaak informatie bevatte die niet direct gerelateerd was aan het juridisch geschil.
Het uitlekken van “Project Bernanke” is gerelateerd aan een andere rechtszaak waarbij Google beschuldigd wordt van monopolisering binnen online adverteren. Volgens de strikte betekenis van klanten moet er een keuze zijn in aanbieders, daarom worden burgers binnen een rechtsstaat bijvoorbeeld niet aangemerkt als klanten. De burger heeft immers geen keuze in de overheid waar ze op dat moment onder vallen. Bij adverteren via banners rijst ook de vraag of adverteerders nog een keuze hebben aangezien Google zowel in de markt van aanbieders als publicatie platformen de marktleider is. Monopolisering van de markt is een kwestie die bij veel tech bedrijven van toepassing is, denk aan Internet Explorer als standaard browser in Windows of de commissie van Apple in de App Store.
