Een Klantcontactmoment is een gebeurtenis waarbij de verkoper of dienstverlener contact heeft met de klant. Dit kan in persoon zijn, online of virtueel. Naast de vorm van het contact speelt ook de keuze van het moment een belangrijke rol binnen een marketing strategie. Wat is een Klantcontactmoment en welke rol spelen aanbieders en afnemers in deze momenten?
De betekenis van Klantcontactmoment is vrij ruim te nemen. Iedere gebeurtenis waarbij de aanbieder contact heeft met de klant is een moment. De wijze waarop kan verschillen. Denk aan:
De definitie van ‘klanten’ kan afwijken, zo kunnen potentiële klanten of leads ook meegerekend worden. Tussen de Klantcontactmomenten bij bestaande of nieuwe klanten kan een groot verschil aanwezig zijn, waarbij een afwijkende aanpak vereist is.
Binnen een marketing strategie wordt veel aandacht besteed aan deze momenten. Een Klantcontactmoment kan bijvoorbeeld een manier zijn om nieuwe aankopen te bewerkstelligen, het kan ook gebruikt worden om bestaande klanten tevreden te houden. Deze momenten kunnen persoonlijk zijn, in levende lijve plaatsvinden, telefonisch of in een realtime chat. Het kan ook in de vorm van mailings zijn, die kunnen geautomatiseerd worden en zijn niet afhankelijk van een specifiek tijdstip.
Een klant die contact zoekt met een aanbieder voor informatie over een product of dienst, zal doorgaans meer bereid zijn om een aankoop te verrichten dan een klant die een mail binnenkrijgt. Bij indirecte communicatie, en in situaties waarbij er geen urgentie bestaat, zal de aanbieder extra overtuigend moeten zijn om de profiteren van het Klantcontactmoment. Dit kan in de vorm van een korting zijn, of updates over de laatste nieuwe artikelen in het assortiment. Wie het initiatief neemt is van belang voor het verloop van de communicatie.
